По мере того, как онлайн-торговля становится все более популярной, растет и число покупателей, которые задаются вопросами: что делать, если попался бракованный товар? кому предъявлять претензии – самой торговой площадке или непосредственному продавцу? и какие права вообще есть у потребителей, совершающих покупки в интернете?
Давайте разберемся. Маркетплейс — это онлайн-платформа, где продают и покупают товары. Продавцы размещают на сайте информацию о товарах, а покупатели заказывают их, ориентируясь на качество, рейтинг продавца, скорость доставки и стоимость. Владелец данной платформы, как правило, выступает в качестве посредника или агрегатора, которому не принадлежат размещенные на сайте товары.
Покупка товаров, предназначенных для личного, семейного или домашнего потребления, и не используемых в рамках предпринимательской деятельности, подпадает под действие Единых правил в области защиты прав потребителей, утвержденных 06.12.2024 Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства № 6 (далее – Единые правила), Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей), а также Правил продажи товаров по договору розничной купли продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (далее – Правила).
В соответствии с действующим законодательством потребители имеют следующие права.
Право на информацию
По общему правилу до заключения договора Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора и соответствующую обязательным требованиям:
- наименование товаров;
- виды и особенности предлагаемых товаров;
- указание на нормативные документы, устанавливающие требования к качеству продукции (для продукции, выпускаемой по таким нормативным документам), если иное не предусмотрено техническими регламентами Таможенного союза, техническими регламентами Евразийского экономического союза;
- сведения об основных потребительских свойствах товаров;
- цену и условия приобретения товаров;
- гарантийный срок, если он установлен;
- срок службы или годности товара;
- сведения об обязательном подтверждении соответствия продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия;
- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
- иные сведения.
И так как речь идет о дистанционной торговле, есть и дополнительные требования к информации, которая должна быть предоставлена потребителю:
- для юридических лиц – полное фирменное наименование (наименование) Продавца, ОГРН, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона;
- для Индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (при наличии), ОГРН, адрес электронной почты и (или) номер телефона;
- информация о доставке товара;
- информация о порядке оплаты товара;
- срок, в течение которого действует предложение о заключении договора;
- иные сведения.
Право на отказ от товара надлежащего качества
Поскольку покупатель не может в полной мере оценить товар по изображению в сети, правила возврата таких товаров мягче, чем в обычных розничных магазинах:
- отказаться можно от любого товара надлежащего качества, за исключением товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем;
- вернуть купленный в интернете товар можно без объяснения причин.
Важно! Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца (банковские выписки, техническая документация к товару, элементы потребительской тары (упаковки) и пр.)
Сроки отказа
до получения товара – отказаться можно в любое время
после получения – отказ возможен в течение 7 дней.
Маркетплейс может самостоятельно увеличить срок возврата, но уменьшать его не вправе. Если же на странице онлайн-площадки нет информации о порядке и сроке возврата товаров, то вернуть их можно в течение трех месяцев с момента покупки.
Деньги (за вычетом расходов Продавца на обратную доставку) должны быть возвращены потребителю в течение 10 дней.
Права потребителя при покупке товара, имеющего недостаток (брак, дефект)
В этом случае правила возврата некачественного товара, приобретенного дистанционным способом такие же, как и при покупке в обычном магазине.
Если у товара есть гарантийный срок и он еще не истек – продавец обязан принять некачественный товар и, если необходимо, провести проверку качества, т.е. удостовериться, что в товар действительно имеется недостаток и этот недостаток возник не по вине покупателя.В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Если гарантийный срок закончился или его вообще не было – сначала покупатель должен предоставить продавцу доказательства того, что недостаток возник не по его вине.
По своему выбору покупатель может потребовать от продавца:
- замену на такой же товар без перерасчета покупной цены;
- замену на аналогичный другой марки или модели с перерасчетом стоимости товара;
- соразмерного уменьшения стоимости;
- безвозмездного устранения недостатков;
- устранить недостатки самому и потребовать возмещения расходов;
- отказаться от некачественного товара и потребовать возврата уплаченной суммы.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Также, как и в розничном магазине, здесь действуют особенности для технически сложных товаров.
Если недостаток обнаружен в первые пятнадцать дней после покупки, то продавец обязан удовлетворить любое из вышеперечисленных требований потребителя
По истечении пятнадцатидневного срока требования о замене некачественного товара или возврате денежных средств подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка (например, неустранимый недостаток, или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов либо несоразмерных затрат времени и тому подобные недостатки);
- нарушение сроков устранения недостатка;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Урегулирование спорной ситуации
Для начала попробуйте воспользоваться формой обратной связи Маркетплейса, составьте обращение, приложите имеющиеся фото-, видеоматериалы. Чаще всего для решения вопроса этого достаточно.
Если вопрос решить не удалось, составьте претензию. Подробно опишите ситуацию: где и когда был приобретен товар, каким способом товар был вам доставлен, какие именно недостатки обнаружены, обстоятельства их обнаружения. Все обстоятельства, факты и обоснование претензии должны быть изложены предельно лаконично и четко. Документ должен быть составлен в двух экземплярах (один – для продавца, второй – для вас).
Кому и куда направлять претензию?
Внимательно изучите карточку товара, как правило вся необходимая информация о продавце на ней представлена. Если же информации нет или вы не можете ее найти, обратитесь к Маркетплейсу с требованием предоставить вам информацию о продавце.
Обратите внимание: если продавец является юридическим лицом, данные о нем должны включать в том числе и его адрес. Для индивидуальных предпринимателей Маркетплейс может предоставить только его ФИО, ОГРНИП/ИНН и адрес электронной почты.
Если из известных вам сведений имеется только ИНН или ОГРНИП продавца, то для того чтобы узнать достоверный адрес его регистрации необходимо обратиться в налоговую инспекцию по месту жительства, где по вашему заявлению будет выдана выписка из Единого государственного реестра с актуальными сведениями.
Направьте претензию на официальный адрес продавца. Рекомендуем направлять заказным (регистрируемым), с описью, в которой указать что именно вы направляете в письме (например, претензия о возврате денежных средств за некачественный товар). Чеки, квитанции, второй экземпляр описи сохраняйте у себя до тех пор, пока ваш вопрос не решится.
Если в установленный законом срок обоснованное требование потребителя не будет удовлетворено, то следующий шаг – это обращение в судебную инстанцию с исковым заявлением.
Статьей 12 Единых правил, статьей 17 Закона о защите прав потребителей установлено, что защита прав потребителей осуществляется судом. Это значит, что разрешить спор между покупателем и продавцом, обязать ответчика выполнить законное требование, можно только в судебном порядке.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца по месту:
- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
- жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законом Российской Федерации о налогах и сборах.