Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (далее — Правила № 2463), больше не обязывают магазины розничной торговли (включая интернет-магазины) иметь книгу отзывов и предложений и предъявлять ее по требованию потребителя.
Но при этом, пунктом 5 Правил № 2463 введена обязанность для магазинов, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.
Вместе с тем, если деятельность связана с оказанием услуг потребителям (общественное питание, бытовые услуги, парикмахерская, химчистка, турагентство, кинотеатр и т.п.) книга отзывов и предложений по-прежнему обязательна.
Поскольку требования законодательства меняются рекомендуется уточнять обязанность наличия книги отзывов и предложений применительно к тому или иному виду деятельности на момент наличия такой необходимости.
Что такое книга отзывов и предложений?
Книга отзывов и предложений — это официальный документ, который должен находиться на фактическом адресе организации, где непосредственно происходит оказание услуг потребителям, в котором последние имеют право зафиксировать свои отзывы, рекомендации, замечания и претензии, направленные на повышение эффективности обслуживания в магазине.
В настоящее время законодательно не установлены правила оформления, ведения, хранения книги отзывов и предложений — главное, чтобы книга была в наличии и выдавалась потребителю по его требованию. Книгу можно купить в канцелярском магазине или использовать в качестве книги простую тетрадь.
Что такое претензия и как на нее реагировать?
Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель в ней предъявляет свои требования, считая их законными, а права – нарушенными. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный товар ненадлежащего качества, требование исправить недостатки в выполненной работе или услуге, возместить неустойку и т.д. Законодательно утвержденной формы претензии, а также требований к ее оформлению в настоящее время нет, аргументировать свое требование ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.
Обращение по электронной почте, в социальных сетях или мессенджерах — претензия или нет?
Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности (ст. 165.1 ГК РФ).
В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 "О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации" разъяснено: «если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено, в том числе, электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано».
Иначе, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, — потребитель может направить на досудебную претензию по данным каналам связи.
Как отвечать на претензию?
Главное правило ответа на претензию - разобраться в ситуации с точки зрения закона. Когда потребитель направляет претензию, он считает, что его права нарушены.
Если потребитель прав, заявленное в претензии требование подлежит удовлетворению (совершаются действия: возвращаются деньги, осуществляется замена или ремонт и др.)
Если продавец (исполнитель) считает, что потребитель ошибается, и его претензия не обоснована — нужно дать аргументированный ответ со ссылками на нормы закона.
Всегда необходимо оставлять себе доказательство того, что потребитель получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, рекомендуется дать ответ в книге и продублировать заказным письмом (если в книге был указан адрес).
Сроки ответа на претензию.
Срок ответа зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье Закона о защите прав потребителей, например:
- Требование вернуть деньги за товар надлежащего качества, который не подошел по размеру. У покупателя в обычном магазине есть на это 14 дней (ст. 25), при покупке товара дистанционно — 7 дней (ст. 26.1). Отреагировать на требование и вернуть деньги нужно в обычном магазине в течение 3-х дней, при дистанционной торговле — в течение 10 дней.
- Требование о возврате денег за товар с недостатком, равно как и другие виды требований (уменьшение цены на товар из-за брака, возмещении расходов на устранение недостатка самостоятельно или с привлечением иного лица). У продавца есть на рассмотрение претензии с такими видами требований 10 дней (ст. 22). В этот срок входит время проведения экспертизы.
- Требование заменить некачественный товар. В этой ситуации есть свои особенности. Срок рассмотрения такой претензии составит 7 дней, но, если нужна экспертиза, срок может быть увеличен до 20 дней. Если нужного товар в наличии отсутствует, продавцу дается месяц, для того чтобы произвести замену такого товара (ст. 21).
- Требование о безвозмездном ремонте товара (т.н. гарантийный ремонт). Максимальный срок ремонта — 45 дней (ст. 20).
- Требование вернуть денежные средства за предварительно оплаченный товар. Если потребитель внес предоплату, но товар ему не был передан в установленный срок, он вправе требовать возврата внесенной предоплаты, а также неустойки в размере 0,5 % от суммы предоплаты за каждый день просрочки. Срок удовлетворения требования — 10 дней (ст. 23.1).