Перед посещением другого города большинство из нас выбирают и бронируют гостиницу. Но что же делать, если поездку пришлось отложить, и как вернуть уплаченные деньги, ведь администрации гостиниц не всегда идут навстречу в решении данного вопроса.
Отношения в области предоставления гостиничных услуг при заключении и исполнении такого договора между заказчиком (потребителем) и юридическим лицом, филиалом иностранного юридического лица, включенным в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц, или индивидуальным предпринимателем, предоставляющими потребителю гостиничные услуги, регламентируются общими положениями Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ), Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), а также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (далее – Правила № 1853).
"Бронирование" - закрепление за потребителем номера (места в номере) в гостинице на условиях, определенных заявкой заказчика или потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя.
Согласно п. 16 Правил № 1853 исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;
б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать, в т.ч. сведения о порядке отмены бронирования (п. 2, пп. "ж" п. 9 Правил № 1853). С данной информацией также можно ознакомиться на сайте гостиницы в сети "Интернет".
Помните, что при осуществлении расчетов с потребителем исполнитель обязан выдать кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
Важно! Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг (в т.ч. договора о гостиничных услугах) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (п. 1 ст. 782 ГК РФ; ст. 32 Закона № 2300-1; п. 30 Правил № 1853).
Фактически понесенные расходы должны быть обоснованы исполнителем. Вопрос по ним решается индивидуально, поскольку их размер зависит от стадии исполнения договора и условий оплаты гостиничных услуг, определенных в договоре с клиентом. Обычно гостиница при отмене брони не несёт никаких фактических расходов. Единственные убытки, которые она может понести, это упущенная выгода, которая не относится к реальному ущербу. Следует знать, что для отмены бронирования без финансовых потерь клиенту нужно доказать, что причины отказа от услуг являются уважительными. Например, болезнь, смерть родственника, некомфортные условия для проживания и другие обстоятельства.
Для возврата денежных средств следует подать заявление в администрацию гостиницы, в котором необходимо указать информацию о заказчике, номере брони и дате заезда, описать причины отказа от договора на оказание услуг и требования вернуть деньги, допускается приложить в обоснование причин отказа от бронирования подтверждающие документы. После получения заявления исполнитель обязан рассмотреть его и принять соответствующее решение по возврату денег.
В случае невыполнения требования потребителя в добровольном порядке он вправе обратиться с иском в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора (ст. 11 ГК РФ, ст. 17 Закона № 2300-1). При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Примечание: С 1 марта 2026 г. Правила № 1853 утрачивают силу в связи с изданием нового постановления Правительства РФ от 27.11.2025 N 1912 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации" (далее - Правила № 1912).
Большинство норм перенесли из действующего документа об оказании гостиничных услуг, однако есть и ряд изменений.
В информации для потребителей среди прочего укажут площадь номера, строения и т.п. В договор надо будет включать сведения о бронировании, в т.ч. об условиях и сроках его отмены, а также возврата денег. Если заказчик или потребитель сообщит об отказе от договора до дня заезда, то исполнитель должен вернуть всю сумму. Негарантированное бронирование в новых правилах отсутствует.
Исполнитель применяет в средстве размещения бронирование, предусматривающее ожидание потребителя до времени выезда (расчетного часа) дня, следующего за днем запланированного заезда, и в случае незаезда потребителя исполнитель вправе отказаться от исполнения договора. Если заказчик (потребитель) уведомляет об отказе от договора до дня заезда, исполнитель возвращает заказчику (потребителю) плату за услуги средства размещения в полном размере. В случае несвоевременного уведомления об отказе от договора заказчиком (потребителем), опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за номер (отдельное место в многоместном номере), отдельное здание (часть здания), строение, сооружение или площадку кемпинга, но не более чем за сутки (п. 16 Правил № 1912).
ВНИМАНИЮ граждан! При возникновении вопросов, связанных с нарушениями прав потребителей при продаже товаров (оказании услуг, выполнении работ), можно обращаться в Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области – Кузбассу по адресу: г. Кемерово, пр. Кузнецкий, д. 24 с письменной жалобой либо направить обращение в форме электронного сообщения путем заполнения специальной электронной формы, размещенной на сайте Управления http://www.42.rospotrebnadzor.ru в разделе «Для граждан», подраздел «Обращения граждан».
В целях получения консультативной помощи потребители могут обратиться по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора по телефону 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный), в Общественную приёмную Управления – тел. (8-384-2) 36-96-88.
Для получения консультаций и правовой помощи в подготовке претензий и исковых заявлений потребители могут обращаться в Консультационные центры и пункты ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области-Кузбассе".
На базах МФЦ специалистами Управления, Консультационных центров и пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области-Кузбассе» организована работа по оказанию бесплатной консультационной помощи гражданам по вопросам защиты прав потребителей в соответствии с утвержденными графиками работы по адресам (ссылка).
Образцы претензий продавцам / исполнителям, исков в суд по защите прав потребителей можно скачать в сети Интернет, воспользовавшись Государственным информационным ресурсом в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП) (http://zpp.rospotrebnadzor.ru/).