В соответствии со ст.6 Закона РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (далее - Закон о туристской деятельности) турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.
Турист при некачественном оказании услуг по договору о реализации туристского продукта праве предъявить турфирме следующие требования:
- о возврате денежных средств, уплаченных за тур полностью или частично (в случае отказа от договора или оказания услуг в меньшем объеме) и о полном возмещении убытков (п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей", далее - Закон о защите прав потребителей);
- о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
- о выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в размере 3% за каждый день просрочки (п.п 1, 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей);
- о взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы, если требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
Рассмотрим эти требования подробнее.
1. Возврат стоимости тура (полностью или частично).
В том случае, если турист не смог в полном объеме воспользоваться услугами, указанными в договоре, по вине туроператора, турагента или третьих лиц, за которых отвечает туроператор, турист имеет право требовать возврата излишне уплаченной суммы, а также при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора. Например, если по обстоятельствам, зависящим от туроператора, турист проживал в гостинице в течение меньшего периода времени, чем указано в договоре, ему должны вернуть стоимость проживания за период, в течение которого он не мог воспользоваться этой услугой.
2 Убытки состоят из реального ущерба (ст. 15 ГК РФ).
Реальный ущерб - это расходы, которые турист произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества.
В частности, реальным ущербом является стоимость билетов или проживания, которую турист вынужден был оплатить в связи с нарушением исполнителем условий договора о реализации туристского продукта.
В состав реального ущерба не включаются расходы, произведенные туристом по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта (часть четвертая ст. 17.1 Закона о туристской деятельности).
3. Компенсация морального вреда.
Моральный вред, причиненный туристу в связи с невыполнением условий договора о реализации туристского продукта, компенсируется туристу туроператором (турагентом) независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом степени вины нарушителя и степени физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями туриста, и не зависит от размера возмещаемых имущественных потерь (ст. 151 ГК РФ, ст. 15 Закона о защите прав потребителей, ст. 6 Закона о туристской деятельности).
На практике суды удовлетворяют требования о выплате туристу компенсации морального вреда, в частности, в случаях срыва поездки по причинам, зависящим от туроператора (турагента); значительной задержки отправления (прибытия) транспортного средства, осуществляющего перевозку туриста; изменение без согласия туриста условий о его размещении в отеле, определенных договором о реализации туристского продукта (предоставление размещения с более низким уровнем комфорта, в отеле, расположенном в другом населенном пункте и т.д..
4. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований туриста.
В случае предъявления туристом обоснованных требований о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и о возмещении убытков, соответствующие суммы должны быть выплачены в течение 10 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). Это соответствует сроку рассмотрения претензий, установленному частью восьмой ст. 10 Закона о туристкой деятельности. За нарушение указанного срока туроператор (турагент) уплачивает туристу неустойку (пеню), в размере 3% за каждый день просрочки (п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). При этом сумма пени не может превышать сумму требований туриста (п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).
5. Штраф за неисполнение требований туриста в добровольном порядке.
В том случае если суд удовлетворит требования туриста в связи с нарушением его прав к туроператору (турагенту), с последнего в пользу туриста подлежит взысканию штраф в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей). Этот штраф должен быть взыскан даже, если турист не заявлял о его взыскании (п. 46 постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии (ст. 10. Закона о туристской деятельности, п. .24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852).