О порядке урегулирования споров при оказании финансовых услуг потребителям

Чтобы минимизировать расходы потребителей финансовых услуг и сократить сроки ожидания решения, а также чтобы снизить нагрузку на суды, в России был введен и уже почти 5 лет действует досудебный порядок урегулирования споров между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами.

Финансовый уполномоченный – независимое должностное лицо, осуществляющее досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и их клиентами – потребителями финансовых услуг, позволяя избежать обращения в суд.

Финансовый уполномоченный действует на основании Федерального закона № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

Важно знать, если спор подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, то потребитель финансовых услуг вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.

Порядок досудебного урегулирования споров в соответствии с законом является обязательным и бесплатным (госпошлина отсутствует) для граждан.

Подготовку к рассмотрению финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг осуществляет Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АЛО «СОДФУ») – некоммерческая организация, созданная Банком России.

Стоит отметить, что если потребителя не устроил результат рассмотрения спора, то он вправе обратиться в суд с соответствующим иском к финансовой организации.

Какие споры рассматривает финансовый уполномоченный?

Компетенция финансового уполномоченного определена действующим законодательством. На официальном сайте www.finombudsman.ru есть специальный сервис, при помощи которого, ответив на несколько вопросов, вы сможете проверить, подлежит ли ваш спор рассмотрению финансовым уполномоченным.

Основные критерии – это наличие имущественных (в т.ч. денежных) требований, сумма которых не должна превышать 500 тысяч рублей. Исключение составляют споры по ОСАГО, которые рассматриваются без ограничений по сумме требования.

Финансовый уполномоченный рассматривает споры с финансовыми организациями, которые обязаны с ним взаимодействовать, а именно:

• страховые компании;

• микрофинансовые организации (МФО);

• банки;

• ломбарды;

• кредитные потребительские кооперативы (КПК);

• негосударственные пенсионные фонды (НПФ).

Как подать обращение финансовому уполномоченному?

Можно выделить 3 простых шага.

Шаг №1. Проверьте, подлежит ли ваш спор рассмотрению финансовым уполномоченным:

1. С помощью специального сервиса, который расположен на официальном сайте финансового уполномоченного www.finombudsman.ru.

2. Если у вас нет возможности посетить сайт – уточните информацию у оператора контактного центра по телефону 8 (800) 200-00-10 (звонок по России бесплатный).

Шаг №2. Направьте заявление (претензию) в финансовую организацию в письменной или электронной форме.

Стандартную форму бланка заявления (претензии) можно скачать на сайте финансового уполномоченного.

1. Выждите необходимый срок для ответа от финансовой организации – 15 рабочих дней в случае, если заявление (претензия) направлено в электронном виде по стандартной форме, 30 календарных дней в ином случае.

2. Важно! Если вы проигнорируете данный этап, не направите заявление (претензию) в финансовую организацию и не выждете необходимый срок, то финансовый уполномоченный откажет в рассмотрении вашего обращения.

Шаг №3. Если потребители не согласны с ответом финансовой организации или не получили его в установленный срок, направьте обращение финансовому уполномоченному.

Вопросы по досудебному порядку урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, можно задать операторам контактного центра Службы финансового уполномоченного по телефону 8 (800) 200-00-10 (звонок по России бесплатный). Найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы можно также на официальном сайте финансового уполномоченного www.finombudsman.ru в разделе «База знаний».

При подаче обращения в адрес финансового уполномоченного ВАЖНО ЗНАТЬ:

• порядок досудебного урегулирования споров является обязательным для потребителей и финансовых организаций;

• рассмотрение обращения бесплатно (госпошлина отсутствует) для потребителя финансовой услуги;

• перед подачей обращения финансовому уполномоченному потребителю необходимо обратиться с заявлением (претензией) к финансовой организации, с которой возник спор;

• подача обращения не требует специальных знаний, в случае затруднений потребителю будет оказана помощь в оформлении обращения;

• при необходимости бесплатно для потребителя будет проведена независимая экспертиза;

• в случае, если потребитель сразу обращается в суд по спору, входящему в компетенцию финансового уполномоченного, – в рассмотрении дела в суде ему будет отказано. Потребитель потеряет время, а при использовании услуг юристов и экспертных организаций – ещё и деньги.