Чтобы минимизировать расходы потребителей 
финансовых услуг и сократить сроки ожидания решения, а также чтобы снизить нагрузку на суды, в России был введен и уже почти 5 лет действует досудебный порядок урегулирования споров между финансовыми организациями и их клиентами - физическими лицами.
Финансовый уполномоченный — независимое должностное лицо, осуществляющее досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и их клиентами - потребителями финансовых услуг, позволяя избежать обращения в суд.
Финансовый уполномоченный действует на основании Федерального закона № 123-ФЭ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».
Важно знать, если спор подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, то потребитель финансовых услуг вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.
Порядок досудебного урегулирования споров в соответствии с законом является обязательным и бесплатным (госпошлина отсутствует) для граждан.
Подготовку к рассмотрению финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг осуществляет Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АЛО «СОДФУ») — некоммерческая организация, созданная Банком России.
Стоит отметить, что если потребителя не устроил результат рассмотрения спора, то он вправе обратиться в суд с соответствующим иском к финансовой организации.
Какие споры рассматривает финансовый уполномоченный?
Компетенция финансового уполномоченного определена действующим законодательством. На официальном сайте www.finombudsman.ru есть специальный сервис, при помощи которого, ответив на несколько вопросов, вы сможете проверить, подлежит ли ваш спор рассмотрению финансовым уполномоченным.
Основные критерии - это наличие имущественных (в т.ч. денежных) требований, сумма которых не должна превышать 500 тысяч рублей. Исключение составляют споры по ОСАГО, которые рассматриваются без ограничений по сумме требования.
Финансовый уполномоченный рассматривает споры с финансовыми организациями, которые обязаны с ним взаимодействовать, а именно:
-
страховые компании;
-
микрофинансовые организации (МФО);
-
банки;
-
ломбарды;
-
кредитные потребительские кооперативы (КПК);
-
негосударственные пенсионные фонды (НПФ).
Как подать обращение финансовому уполномоченному?
Можно выделить 3 простых шага.
Шаг №1. Проверьте, подлежит ли ваш спор рассмотрению финансовым уполномоченным:
-
С помощью специального сервиса, который расположен на официальном сайте финансового уполномоченного www.finombudsman.ru;
-
Если у вас нет возможности посетить сайт - уточните информацию у оператора контактного центра по телефону 8 (800) 200-00-10 (звонок по России бесплатный).
Шаг №2. Направьте заявление (претензию) в финансовую организацию в письменной или электронной форме:
Стандартную форму бланка заявления (претензии) можно скачать на сайте финансового уполномоченного;
-
Выждите необходимый срок для ответа от финансовой организации - 15 рабочих дней в случае, если заявление (претензия) направлена в электронном виде по стандартной форме, 30 календарных дней в ином случае;
-
Важно! Если вы проигнорируете данный этап, не направите заявление (претензию) в финансовую организацию и не выждете необходимый срок, то финансовый уполномоченный откажет в рассмотрении вашего обращения.
Шаг №3. Если потребители не согласны с ответом финансовой организации или не получили его в установленный срок, направьте обращение финансовому уполномоченному:
Вопросы по досудебному порядку урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, можно задать операторам контактного центра Службы финансового уполномоченного по телефону 8 (800) 200-00-10 (звонок по России бесплатный). Найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы можно также на официальном сайте финансового уполномоченного www.finombudsman.ru в разделе «База знаний».
При подаче обращения в адрес финансового уполномоченного ВАЖНО ЗНАТЬ:
-
Порядок досудебного урегулирования споров является обязательным для потребителей и финансовых организаций;
-
Рассмотрение обращения бесплатно (госпошлина отсутствует) для потребителя финансовой услуги;
-
Перед подачей обращения финансовому уполномоченному потребителю необходимо обратиться с заявлением (претензией) к финансовой организации, с которой возник спор;
-
Подача обращения не требует специальных знаний, в случае затруднений потребителю будет оказана помощь в оформлении обращения;
-
При необходимости бесплатно для потребителя будет проведена независимая экспертиза;
-
В случае, если потребитель сразу обращается в суд по спору, входящему в компетенцию финансового уполномоченного - в рассмотрении дела в суде ему будет отказано. Потребитель потеряет время, а при использовании услуг юристов и экспертных организаций - ещё и деньги.
Отправить обращение финансовому уполномоченному можно:
-
в электронной форме через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного;
-
в электронной форме через портал Госуслуг;
-
в письменной форме по адресу финансового уполномоченного: 119017, Москва, Старомонетный переулок, дом 3, получатель — АНО «СОДФУ».
Какие документы надо приложить к обращению?
К обращению прилагаются:
-
копия заявления (претензии) в финансовую организацию;
-
копия ответа финансовой организации на ваше заявление (претензию) (при наличии);
-
копия договора с финансовой организацией (при наличии);
-
копии иных документов по существу спора;
-
копии документов, подтверждающих полномочия законного представителя потребителя финансовых услуг (при направлении обращения законным представителем);
-
копия платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования к финансовой организации по договору уступки прав требования).
Обратите внимание: для подачи обращения финансовому уполномоченному проведение независимой экспертизы (оценки) не требуется. При необходимости она будет проведена по инициативе и за счет финансового уполномоченного.
Обращение должно содержать:
-
фамилию, имя и отчество (при наличии), дату и место рождения, место жительства заявителя;
-
почтовый адрес и иные контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;
-
наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
-
сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
-
сведения о направлении заявления (претензии) в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
-
дату направления обращения;
-
собственноручную подпись заявителя, если обращение написано на бумажном носителе.
Как быстро будет вынесено решение?
В течение трех рабочих дней со дня поступления обращения вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в его принятии.
Если обращение приняли, решение по нему должно быть вынесено:
-
в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем подачи обращения, если вы сами являетесь потребителем финансовых услуг либо его законным представителем;
-
в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем подачи обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования к финансовой организации.
Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время проведения экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.
В ходе рассмотрения обращения Вы можете:
-
следить за ходом рассмотрения вашего обращения в личном кабинете (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
-
ходатайствовать об очном рассмотрении вашего обращения;
-
отозвать свое обращение до даты принятия финансовым уполномоченным решения по результатам рассмотрения спора, если вы решили не предъявлять требований к финансовой организации;
-
отказаться от заявленных требований к финансовой организации, направив соответствующее заявление, если удалось урегулировать спор путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией ваших требований.
По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.
Как узнать о решении финансового уполномоченного?
Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия будет направлено вам одним из следующих способов:
-
в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
-
на бумажном носителе (при наличии соответствующего ходатайства может быть вручено лично или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении). Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания. Решение финансового уполномоченного будет направлено финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия. Финансовая организация обязана исполнить решение в указанный в нем срок.
Как исполняется решение финансового уполномоченного?
Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее указанного в нем срока. В случае неисполнения финансовой организацией решения в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение. Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение в исполнение в принудительном порядке. Удостоверение направляется в ФССП России исключительно в форме электронного документа через единую систему межведомственного электронного взаимодействия.
Кроме того, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного, суд на основании вашего заявления взыщет с финансовой организации штраф в размере 50 процентов от суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного.
В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель вправе в течение 30 календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении.
Для подтверждения факта обращения к финансовому уполномоченному по указанному требованию вам необходимо предоставить в суд документы, подтверждающие ваше обращение к нему.
Копия вашего иска в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.