РЕКОМЕНДАЦИИ ГРАЖДАНАМ: Права потребителей гостиничных услуг

РЕКОМЕНДАЦИИ ГРАЖДАНАМ: 

Права потребителей гостиничных услуг

Гостиничное дело представляет собой важное ответвление туристической отрасли. Главное, чем гордятся сегодня собственники современных гостиниц - это количество звезд, которыми обладает их отель. Как показывается практика «звездность» не всегда гарантирует посетителю качественный сервис и комфорт. Поэтому сегодня граждане, пользующиеся услугами гостиниц, должны знать свои права и владеть терминами, которые используются в этом бизнесе. В настоящее время в сфере гостиничных услуг действует огромное количество организаций, различающихся между собой по видам (отели, апарт-отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат, мотель, хостел, база отдыха и др.) и по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "без звезд". Высшей категорией является категория "пять звезд", низшей - "без звезд". Все организации, оказывающие гостиничные услуги, должны подчиняться специальным правилам и соответствовать определенным требованиям. Гостиничные номера тоже в свою очередь могут иметь следующие категории:

Сюит - номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.

Апартамент - номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), с полным санузлом и оборудованной кухней.

Люкс - номер площадью не менее 35 м2, рассчитанный на проживание одного или двух человек и состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни)  с полным санузлом.

Студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с полным санузлом и планировкой, которая позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Номер первой категории - состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом.

Номер второй категории - состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров).

Номер третьей категории - из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек, с неполным санузлом. Площадь номера этого типа рассчитывается исходя из количества проживающих. На одного проживающего положено 6 м2 в гостиницах, работающих круглогодично и 4,5 м2 «сезонных» отелях.

Номер четвертой категории - из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. Площадь номера рассчитывается по такому же принципу, что и площадь номера третьей категории. 

Номер пятой категории - из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек,  умывальник не предусмотрен. Площадь рассчитывается, как площадь двух предыдущих типов.

Классификация гостиниц осуществляется аккредитованными организациями.

Потребитель гостиничных услуг, должны знать свои права и грамотно их отстаивать. Каковы же правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации?

Деятельность организаций, оказывающих гостиничные услуги, регламентируется положениями Гражданского кодекса РФ, Федеральным законом от 24.11.1996г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее – Закон № 132 ФЗ),  Законом РФ от 07.02.1992г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – Закон «О защите прав потребителей»), Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г. N 1853 (далее – Правила) и  прочими нормативными актами.

К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру, деятельности по оказанию услуг в сфере сельского туризма в сельской местности.

О чем Вас должны информировать:

Первое, что Вы должны знать о гостинице, где собираетесь остановиться, это фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Эта информация должна присутствовать на вывеске заведения. Индивидуальный предприниматель должен сообщить клиентам информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа. Кроме того, исполнитель  обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о своих услугах, так как она влияет на выбор клиента. Информация должна быть в письменном виде представлена в помещении, где оформляется проживание клиентов - в холле, на рецепшен и должны в обязательном порядке включать в себя:

- правила проживания (разрабатываются исполнителем самостоятельно) и перечень оказываемых услуг;

- сведения о вышестоящей организации (при наличии);

- сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

- перечень услуг, входящих в цену номера/места в номере;

- сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

- перечень и цена иных платных услуг, оказываемых в гостинице за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

- сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен;

-перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

- сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

- сведения о времени заезда/выезда из гостиницы.

Дополнительно, в каждом номере гостиницы должны присутствовать разработанные и утвержденные исполнителем правила проживания в гостинице.

Правила оказания гостиничных услуг.

Согласно СП 2.1.3678-20 запрещается размещение гостиниц в жилых помещениях, номеров гостиниц - в подземных и цокольных этажах, а также в помещениях, расположенных непосредственно над автостоянкой, находящейся в подземных или цокольных этажах здания.

Поскольку потребитель является слабой стороной во взаимоотношениях с гостиницей, Правила предоставления гостиничных услуг содержат ряд специальных норм, обеспечивающих, прежде всего,  защиту интересов постояльца при заключении, изменении и прекращении договора об оказании гостиничных услуг.

Потребитель имеет право осуществлять бронирование в любой форме, как путём составления документа, подписанного потребителем и представителем гостиницы, так и путём принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Бронирование может быть гарантированным, т.е. гостиница будет ожидать потребителя до расчётного часа дня, следующего за днём запланированного заезда. В случае опоздания или незаезда с потребителя будет взиматься плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется. При негарантированном бронировании гостиница будет ожидать потребителя до определённого часа, в день заезда, после чего бронирование аннулируется. Потребитель всегда можете аннулировать заявку. Узнать порядок и форму отказа от бронирования можно у представителей гостиницы. Если исполнитель нарушил сроки бронирования, то потребитель имеет право:

• назначить исполнителю новый срок

• потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

• расторгнуть заключенный договор;

• потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Если при заселении в отель, у потребителя отсутствует документ, подтверждающий личность, будь то общегражданский паспорт, паспорт иностранного гражданина, свидетельство о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста, разрешения на временное проживание лица без гражданства или вида на жительство лица без гражданства, администрация вправе отказать в заселении.

Порядок оплаты гостиничных услуг

Стоимость проживания в номере, перечень предоставляемых клиенту услуг, форма оплаты за проживание устанавливаются руководством гостиницы. При этом оно может ввести как посуточную, так и почасовую оплату за проживание. Плата за проживание в гостинице взимается с момента наступления так называемого единого расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей может изменить время единого расчетного часа. Если клиент задержался в гостинице позже расчетного часа, то порядок оплаты проживания за дополнительные часы таков:

- задержка составила не более шести часов, то оплата начисляется за каждый дополнительный час;

- клиент дополнительно прожил от шести до 12 часов, ему придется заплатить за половину суток;

- гость остался на время от 12 часов до целых суток, то ему необходимо будет заплатить за полные сутки.

Представители гостиницы не вправе без согласия потребителя предоставлять платные услуги, не входящие в цену номера/места в номере. Обязательными бесплатными услугами для гостиниц любой категории является: вызов скорой помощи, других специальных служб; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции, адресованной Вам, по её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Законом предусмотрена ответственность исполнителя за непредоставление информации об услуге: если потребителю при заключении договора не предоставлена возможность незамедлительно получить такую информацию, он вправе потребовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков.

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, указанные в договоре. При осуществлении расчетов с потребителем выдается кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности. Если потребитель решил задержаться в гостинице дольше установленного срока, то должен согласовать с сотрудниками гостиницы своё проживание, и быть готовым к тому, что с него будет взиматься плата за дополнительное проживание.

Договор на предоставление гостиничных услуг.

В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ договор на предоставление гостиничных услуг является публичным договором. Согласно п. 1 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора; установлено, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. Договор содержит сведения, предусмотренные п. 13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, предоставлять всю необходимую информацию об услуге, перечень которой указан ранее.

Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. Если в гостинице номерной фонд составляет не более 50 номеров, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. Заезд/выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов.

Отношения гостиницы и постояльца в связи с обеспечением сохранности вещей постояльца.

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством РФ. Данные отношения регулируются ст. 925 ГК РФ. По сравнению с общими положениями о договоре хранения у отношений в связи с хранением в гостинице имеется особенность: отдельный договор хранения между гостиницей и постояльцем не заключается. Обязанность гостиницы по обеспечению сохранности вещей постояльца возникает автоматически с момента заселения постояльца. Внесенной вещью считается любая вещь, помещенная в стенах гостиницы - в номере, коридоре или столовой, где отведены места для оставления вещей, а также вещь, вверенная работникам гостиницы. Объявления администрации гостиницы о том, что она не несет ответственности за несохранность вещей постояльцев, противоречат положениям статьи 925 ГК РФ и не являются основанием для освобождения от такой ответственности.

В соответствии с п. 2 ст. 925 ГК РФ обязанность гостиницы обеспечить сохранность вещей постояльцев не распространяется на следующие виды вещей: денежные средства; валютные ценности; ценные бумаги; драгоценности; иные ценные вещи. Гостиница отвечает за утрату вышеперечисленных вещей постояльца  только при условии, что они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Если же из этого сейфа вещи постояльца все же пропали, гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. То есть, бремя доказывания в данном случае падает на гостиницу.

В соответствии с п. 3 ст. 925 на постояльца возложена обязанность незамедлительного оповещения администрации гостиницы о пропаже или повреждении своих вещей. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.

Подводя итоги, можно перечислить следующие случаи освобождения гостиницы от ответственности за утрату или повреждение вещей постояльцев:

- постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, не заявил своевременно об этом администрации гостиницы;

- утраченная вещь была оставлена в не отведенных для этого местах - у входа в гостиницу, на стойке администратора (если вещь при этом не была передана непосредственно в руки работника гостиницы) и пр.;

- утраченная вещь относится к ценным вещам (деньги, драгоценности и пр.) и не была передана гостинице на хранение или помещена в специальный индивидуальный сейф;

- утраченная вещь находилась в индивидуальном сейфе, но по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

ответственность за исполнение обязательств по договору

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несёт ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

Вред, причиненный жизни и здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации.

 В то же время исполнитель имеет право потребовать с потребителя возмещения реального ущерба в случае нарушения им обязательств по договору, а также утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы.

Если у потребителя возникли претензии к качеству гостиничных услуг, исполнитель обязан рассмотреть одно из требований потребителя, на которые он имеет право: о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги; о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги.

В случае, если в разумный срок исполнитель не устранит недостатки или, если потребителем будут обнаружены существенные недостатки услуги или иные существенные отступления от условий договора, исполнитель обязан будет вернуть потребителю деньги за услугу.

Требования об уменьшении цены, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, должны быть удовлетворены исполнителем в десятидневный срок.

Если исполнитель гостиничных услуг не удовлетворил заявленные требования потребителя в добровольном порядке, за защитой имущественных интересов потребитель вправе обратиться в суд.

В соответствии с п. 32 Закона «О защите прав потребителей» Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Как правило, к таким расходам относится стоимость проживания и расходы, понесенные гостиницей в целях исполнения договора с постояльцем, если они не входят в стоимость проживания (например, за оказание дополнительных услуг, не включенных в цену номера). Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Если Вы обнаружили какой-либо недостаток услуги, то Вам нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовив письменную претензию в двух экземплярах, в которой Вы четко сформулируете свои требования. Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. Если претензия вручается лично, то получивший ее сотрудник гостиницы должен поставить на ней дату, свою должность и  Ф.И.О.

По возникающим вопросам, связанным с предоставлением  гостиничных услуг, потребители могут обращаться за оказанием консультативной помощи к специалистам консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области».