В Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан нередко поступают обращения граждан по поводу возникшего конфликта в магазине при продаже товаров (или оказании услуг), в ходе которого сотрудник организации не предоставляют потребителю книгу отзывов и предложений.
В каких случаях сотрудники организации обязаны предоставлять книгу отзывов и предложений потребителям?
Действующими Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. № 2463 обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений не предусмотрена. Следовательно, в магазинах продавец вправе отказать потребителю в предоставлении книги отзывов и предложений.
Вместе с тем, пунктом 5 вышеуказанных Правил предусмотрено в случае поступления претензии потребителя обязательное направление продавцом ответа в отношении заявленных требований.
Претензией можно считать любое письменное обращение, в котором имеются выдвинутые требования, в виде письма, отправленное почтовой связью либо электронной почтой и даже сообщение в социальных сетях.
Следует учесть, что иными правилами, а именно: правилами оказания услуг общественного питания, правилами бытового обслуживания населения, правилами по реализации туристского продукта, правилами по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, правилами по киновидеообслуживанию населения установлено, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая должна предоставляться потребителю по его требованию.
Что же касается формы, порядка ведения и заполнения указанной книги, то эти вопросы законодательством о защите прав потребителей не регламентируются.