Права потребителя при приобретении туристского продукта

Права потребителей туристских услуг, порядок и особенности реализации туристского продукта установлены Законом Российской Федерации от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», Федеральным законом от 24.11.1996г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007г. №452.

Законодательством закреплены основные права потребителя: право на качество и безопасность услуги, на получение необходимой информации об услуге, а также право на государственную и общественную защиту.

Исполнитель перед потребителем несет гражданско-правовую и административную ответственность:

- за ненадлежащую информацию об услуге и исполнителе;

- за реализацию туристского продукта с недостатками;

- за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора;

- за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя;

- за причинение вреда жизни, здоровью, имуществу потребителя вследствие недостатков оказанной услуги.

На первом этапе взаимоотношений между турагентом (туроператором) и потребителем, прежде всего, следует обратить внимание на своевременное представление потребителям необходимой и достоверной информации об услуге, обеспечивающей возможность ее правильного выбора. Потребителям должна представляется вся информация, связанная с оказанием услуги и характеризующая туристский продукт (в каталогах, справочниках, описаниях турпродукта и другими доступными способами). Помимо того, организация (юридическое лицо) должна иметь вывеску с указанием наименования исполнителя, места его нахождения (юридический адрес), информации о режиме работы. Индивидуальный предприниматель сообщает сведения о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего органа.

На втором этапе, когда на основе представленных сведений достигнуты определенные соглашения сторон, заключается письменный договор, который должен содержать все существенные условия, установленные ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и пунктами 13, 14 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта.

К существенным условиям договора относятся:

• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
• сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• общая цена туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
• сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;
• сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.
• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
• информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты).
• Сведения о заключении или сведения об отсутствии заключенного в пользу потребителя договора добровольного страхования.

При заключении договоров необходимо знать, что его условия не должны ущемлять установленные законом права потребителя. В соответствии с ч.1 ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами, Российской Федерации в области защиты прав потребителей признаются недействительными.

Примеры ущемляющих условий, которые наиболее часто встречаются в договорах с потребителями:

- условие об обязанности туриста в случае расторжения договора уплатить турагентству штрафы и пени (по закону только фактически понесенные расходы исполнителя удерживаются из возвращаемой потребителю суммы);

- зачастую оговаривается возможность туроператора в одностороннем порядке без согласования с потребителем вносить изменения в договор (заменить авиакомпанию, отель, тип воздушного судна, рейс, время и аэропорт вылета (прилета));- этого делать нельзя, не получив согласия туриста; в соответствии со ст. 450 Гражданского Кодекса Российской Федерации изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.

- очень часто в договоре определяется подсудность разрешения споров по месту нахождения турагента, между тем, по закону – потребитель вправе обратиться в суд по своему месту жительства, месту нахождения исполнителя, заключения или исполнения договора.

- включается условие о том, что при наступлении обстоятельств непреодолимой силы возврат денежных средств туристу не производится. Такое условие противоречит ст. 14 Закона «Об основах туристской деятельности», который оговаривает, что в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране временного пребывания угрозы безопасности их жизни и здоровью, турист вправе требовать в судебном порядке расторжения договора или его изменения. При этом при расторжении до начала путешествия туристу возвращается полная сумма, а после начала путешествия – ее часть в размере пропорциональном стоимости не оказанных услуг.

За нарушение предусмотренных законодательством норм, Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях установлена ответственность в виде штрафа:

- нарушение прав потребителя на получение необходимой информации об услуге, исполнителе – штраф в размере от 500 до 1000 рублей на должностных лиц; от 5000 до 10 000 рублей на юридических лиц в соответствии с ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ;

- включение в договор условий, ущемляющих права потребителя – штраф в размере от 1000 до 2000 рублей на должностных лиц; от 10 000 до 20 000 рублей на юридических лиц в соответствии с ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ;

-оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативно-правовых актов, устанавливающих порядок (правила) оказания услуг – штраф в размере от 1000 до 2000 рублей на граждан; от 3000 до 10 000рублей на должностных лиц; от 10 000 до 20 000 рублей на индивидуальных предпринимателей; от 20 000до 30 000 рублей на юридических лиц в соответствии с ч.1 ст. 14.4 КоАП РФ.