Потребители, находясь на отдыхе, сталкиваются с необходимостью остановиться на несколько дней и более в гостинице. Однако далеко не каждый потребитель гостиничных услуг знает свои права и обязанности в этой сфере.
Оказание гостиничных услуг (оплата и бронирование, отказ от исполнения договора, досудебный претензионный порядок) регламентируется Гражданским Кодексом Российской Федерации, Законом РФ от 07.02.2023 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и постановлением Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в РФ».
Основные права потребителей при получении гостиничных услуг:
Каждый потребитель должен знать, что он вправе отказаться от исполнения договора на оказание услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Согласно Правил предоставления гостиничных услуг в РФ качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора и требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
При обнаружении недостатков оказания услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответственного уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.
За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
- расторгнуть договор об оказании услуги.
Назначенные потребителем сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.
Согласно ст. 17 Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 защита прав потребителей, связанная с возмещением имущественного вреда, а также компенсации морального вреда осуществляется судом. Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу пункта 1 статьи 11 ГК РФ, статьи 17 Закона № 2300-1, статьи 5 и пункта 1 части 1 статьи 22 ГПК подведомственны судам общей юрисдикции.