Отношения между потребителями и турагентами (туроператорами) при оказании туристских услуг регулируют: Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее–Закон № 132-ФЗ;); Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее–Закон ЗПП); Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1852 (далее-Правила).

 Вправе ли туроператор менять категорию отеля?

 Согласно абз. 7 ст.10 Закона№ 132-ФЗ, регулирующим реализацию туристского продукта, информация о размещении (т.е. отеле) и условиях проживания (его категории) является существенным условием договора оказания туристских услуг. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин на основании ч.5 ст.10 Закона вправе потребовать изменения или расторжения договора. Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

 Ст.12 Закона ЗПП устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте. Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем. В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.

 Из вышеизложенного следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению, ровно как и не имеет права предоставлять недостоверную информацию об отеле и его категории.

 Что делать, если все-таки туроператор поменял категорию отеля?

• Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля. Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.
• Обратиться к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта (ч. 8 ст. 10 Закона № 132-ФЗ; п. 24 Правил). Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой. Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней.

 В случае несоответствия отеля заявленной категории на основании п.1 ст.29 Закона ЗПП гражданин самостоятельно по своему усмотрению выбирает способ восстановления его нарушенных прав:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещение понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

• При отказе в добровольном удовлетворении претензии или нарушении срока ее рассмотрения придется обращаться с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.

 Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре. В соответствии со ст. 17 Закона ЗПП иск может быть предъявлен по месту жительства или пребывания потребителя, нахождения организации, заключения или исполнения договора, по месту нахождения филиала или представительства организации.

 Напоминаем о работе государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу http://zpp.rospotrebnadzor.ru

 На портале размещена нормативная база по защите прав потребителей, международные и региональные нормативные акты, информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.

 Управлением Роспотребнадзора по Белгородской области организована работа «горячей линии» по телефону 8-800-222-04-31 ежедневно с понедельника по пятницу (с 10:00 до 12:00 и с 13:00 до 17:00) (звонок бесплатный). Также Вы можете направить обращение через официальный сайт Управления раздел «Прием обращений граждан» (31.rospotrebnadzor.ru).

 Кроме того, для оказания консультативной помощи гражданам и юридическим лицам в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека организована работа Единого консультационного центра по телефону 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный).