Технически сложные товары – это потребительские товары длительного пользования, имеющие сложное внутреннее устройство и выполняющие пользовательские функции на высоко технологическом уровне с использованием различных энергоресурсов (к таким товарам относятся: телевизоры, холодильники, компьютеры и прочие подобные товары). Исчерпывающий перечень технически сложных товаров, утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 № 924.
Пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) предусмотрен особый порядок возврата и обмена технически сложных товаров ненадлежащего качества, а именно: потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
При приобретении технически сложного товара ненадлежащего качества дистанционным способом, например, в интернет – магазине, действуют те же правила возврата, что и при совершении покупки в «офлайн» магазине.
В случае обнаружения в таком товаре недостатков потребителю необходимо составить претензию, в которой указать основания ее предъявления и заявить свои требования. Претензия составляется в свободной форме в двух экземплярах, направляется почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения или с помощью иных служб доставки, можно вручить лично сотрудникам магазина, при этом важно чтобы на экземпляре потребителя лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись и дату принятия претензии. Направление претензии, например, посредством электронной почты, законодательством также не запрещается. В этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит и кому адресована.
Особо следует отметить, что технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества (без недостатков), на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, не подлежат обмену в порядке и по основаниям, установленным статьей 25 Закона о защите прав потребителей.
Однако, пунктом 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей установлено, что при приобретении технически сложных товаров дистанционным способом, возврат (применительно к товару надлежащего качества) возможен в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней, в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.