В целях защиты прав и законных интересов потребителей финансовых услуг Федеральным законом от 04.06.2018 г. № 123-ФЗ (ред. от 28.12.2025 г.) "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (далее – ФЗ-№ 123) с изменениями от 13.11.2025 г. № 37-П в России определен правовой статус уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (далее - финансовый уполномоченный).
Финансовый уполномоченный рассматривает обращения потребителей об удовлетворении требований имущественного характера, предъявляемых к финансовым организациям, оказавшим им финансовые услуги.
Под потребителем финансовых услуг понимается физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицо, в пользу которого заключен договор, либо лицо, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Таким образом, с 2018 года при возникновении спора между потребителем и финансовой организацией его досудебное урегулирование осуществляется финансовым уполномоченным.
При этом следует отметить, что обращение к финансовому уполномоченному является обязательным и может быть рассмотрено им, если соблюдены, в частности, следующие условия:
требование заявлено к финансовым организациям, включенным в Реестр финансовых организаций, обязанных организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным (далее - Реестр) или в перечень финансовых организаций, организующих взаимодействие с уполномоченным добровольно (далее – Перечень). Сведения о таких организациях размещены на официальных сайтах Банка России и финансового уполномоченного;
размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тыс. руб.
требования вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения в рамках ОСАГО, при этом сумма ущерба может быть более 500 тыс. руб.;
требования потребителя финансовых услуг имущественного характера связаны с заключением, исполнением или прекращением пенсионного договора и (или) договора об обязательном пенсионном страховании а также отдельных видов требований к негосударственным пенсионным фондам, при сумма ущерба также может быть более 500 тыс. руб.;
со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет. Финансовый уполномоченный вправе восстановить срок подачи обращения на основании заявления потребителя, в котором должны быть указаны причины пропуска указанного срока и к которому должны быть приложены документы, подтверждающие уважительность этих причин.
Потребитель финансовых услуг вправе заявить требования в соответствии с Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I "О защите прав потребителей" в судебном порядке без направления обращения финансовому уполномоченному в случае, если:
требования потребителя финансовых услуг адресованы финансовой организации, не включенной в Реестр или Перечень, либо, у неё отозвана (аннулирована) лицензия, либо она исключена из реестра финансовых организаций соответствующего вида или находится в процессе ликвидации, ликвидирована, прекратила свое существование или была признана фактически прекративший свою деятельность;
размер требований потребителя финансовых услуг превышает 500 тысяч рублей (есть указанные выше исключения);
требования потребителя финансовых услуг касаются вопросов, связанных с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды.
Порядок направления обращения финансовому уполномоченному
1. До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию заявление о восстановлении нарушенного права в письменной или электронной форме. В установленных законом исключительных случаях потребитель финансовых услуг до направления в адрес финансовой организации заявления о восстановлении нарушенного права, должен направить заявление, содержащее требование об исполнении обязательства.
Только после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении установленных ч.2 и ч. 2.1 ст.16 Закона № 123-ФЗ сроков (от 15 рабочих дней до 40 календарных дней) рассмотрения заявления, потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному.
2. Обращение составляется на русском языке, направляется в письменной или электронной форме и включает в себя: (ч. 1 ст. 17 Закона № 123-ФЗ)
1) фамилию, имя и отчество, дату и место рождения, место жительства потребителя,
2) почтовый адрес и иные контактные данные потребителя (номер телефона, адрес электронной почты - при наличии), а в случае, если обращение направляется в электронной форме, - адрес электронной почты;
3) наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
4) сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
5) сведения о направлении заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также о способах разрешения спора, использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному;
6) информацию о заключении потребителем финансовых услуг с финансовой организацией соглашения с его приложением (при наличии) к обращению;
7) дату направления обращения.
Обращение направляется потребителем финансовых услуг лично, за исключением случаев законного представительства (опекуны, попечители).
К обращению следует приложить копии следующих документов (части 4, 6 ст. 17 Закона N 123-ФЗ):
1) заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в финансовую организацию и ее ответа (при наличии);
2) договора с финансовой организацией и иных документов по существу спора;
3) документа, подтверждающего полномочия законного представителя (если обращение направляется законным представителем потребителя финансовых услуг).
Обращение в письменной форме может быть направлено по почте или через МФЦ, заключивший соглашение о взаимодействии со службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного. Обращение в электронной форме потребитель финансовых услуг вправе направить через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного или Едином портале госуслуг.
Принятие и рассмотрение обращений от потребителей финансовых услуг осуществляется финансовым уполномоченным бесплатно.
Порядок рассмотрения обращения финансовым уполномоченным
Финансовый уполномоченный в течение 3 рабочих дней со дня поступления обращения в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного уведомляет потребителя о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в его принятии в письменной или электронной форме. При этом указанный отказ должен быть мотивирован.
Обращение рассматривается в заочной форме на основании представленных документов. Финансовый уполномоченный вправе по ходатайству сторон либо по своей инициативе принять решение об очном рассмотрении обращения, в том числе путем использования систем видео-конференц-связи.
Решение по обращению должно быть принято финансовым уполномоченным в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения финансовому уполномоченному. При этом финансовый уполномоченный в соответствии с п. 10 ст.20 ФЗ -№ 123 вправе приостановить рассмотрение спора в определенных случаях на срок от 10 до 15 рабочих дней.
До принятия решения финансовый уполномоченный вправе направить финансовой организации свои предложения об урегулировании спора. Если в ходе рассмотрения спора между потребителем и финансовой организацией достигнуто соглашение, решение по обращению финансовым уполномоченным не принимается, за исключением случая, предусмотренного ч. 3 ст. 20.1 ФЗ - № 123.
По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный может принять решение о его полном или частичном удовлетворении, или об отказе в его удовлетворении, которое вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания. В течение 1 рабочего дня со дня принятия решение направляется (передается) потребителю. При отсутствии фактической возможности направить решение в форме электронного документа, а также по ходатайству потребителя финансовых услуг решение вручается ему на бумажном носителе или направляется на почтовый адрес, указанный в обращении.
Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее срока, указанного в решении (за исключением случаев приостановления его исполнения).
Если решение или соглашение не исполняется финансовой организацией, финансовый уполномоченный на основании заявления потребителя финансовых услуг в срок, не превышающий 30 календарных дней со дня получения такого заявления, выдает потребителю финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом, либо направляет его для принудительного исполнения в форме электронного документа, подписанного усиленной квалифицированной электронной подписью финансового уполномоченного, в Федеральную службу судебных приставов.
Если потребитель финансовых услуг не согласен со вступившим в силу решением финансового уполномоченного, он вправе в течение 30 дней после дня вступления в силу решения обратиться в суд с исковым заявлением к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении. Копия искового заявления подлежит направлению финансовому уполномоченному.
В случае, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг суд взыскивает с финансовой организации за неисполнение ею в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя финансовых услуг, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного или соглашением, в пользу потребителя финансовых услуг.
В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному.
В случае, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг суд взыскивает с финансовой организации за неисполнение ею в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя финансовых услуг, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного или соглашением, в пользу потребителя финансовых услуг.
В качестве подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов:
1) решение финансового уполномоченного;
2) соглашение в случае, если финансовая организация не исполняет его условия;
3) уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.
В случае несогласия с решением финансового уполномоченного финансовая организация в течение десяти рабочих дней после дня вступления в силу решения финансового уполномоченного вправе обратиться в суд в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации, с заявлением об оспаривании решения финансового уполномоченного полностью либо в части. В случае обращения финансовой организации в суд копии заявления и приложенных к нему документов, которые у других лиц отсутствуют, подлежат направлению финансовой организацией финансовому уполномоченному, рассматривавшему дело, и потребителю финансовых услуг, в отношении обращения которого принято решение финансового уполномоченного, в течение одного рабочего дня со дня подачи указанного заявления.