При возникновении спорных ситуаций в магазине или по месту оказания услуг потребители часто настойчиво требуют предоставить им книгу отзывов и предложений. Однако не во всех случаях наличие жалобной книги является обязательным.
Необходимо отметить, что порядок реализации товаров по договорам розничной купли-продажи, порядок оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям устанавливаются Правительством Российской Федерации. Как правило, требование о наличии книги отзывов и предложений содержатся в Правилах.
Так, книга отзывов и предложений должна предоставляться по требованию потребителя при оказании услуг общественного питания, бытовых услуг, услуг связи, в кинотеатрах, при оказании туристских услуг, при перевозке пассажиров и багажа внутренним водным транспортом.
При этом требования к оформлению, ведению и месту размещения такой книги не предусмотрены. Очевидно одно, что если вы попросили её предоставить, вам не вправе отказать.
В то же время в магазинах, медицинских организациях, банках, ветеринарных клиниках законодательно не предусмотрено наличие книги отзывов и предложений.
Ввиду того, что законодательные нормы и правила постоянно претерпевают различные изменения, указанный перечень не является полным и исчерпывающим и обязанность обеспечить наличие в той или иной организации жалобной книги должна уточняться на момент возникновения такой необходимости.