В соответствии Законом РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору, в случае отсутствия в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Понятие «качество товара» подразумевает совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы потребителя, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям действующего законодательства, договоров, целями для которых товар используется потребителем.
Согласно статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае обнаружения в товаре недостатков потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
Однако для удовлетворения заявленных претензий потребителю необходимо доказать наличие недостатков товара, а в некоторых случаях - и время возникновения недостатков или их причин.
Такая необходимость возникает, в случаях:
- если потребитель обращается к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией по товару, на который не установлен гарантийный срок, при этом необходимо доказать, что недостатки товаров возникли до передачи вам товара или по причинам, возникшим до этого момента;
- если гарантийный срок на товар составляет менее двух лет и недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет;
- если выявлен существенный недостаток товара и потребитель предъявляет требование о безвозмездном их устранении изготовителю (исполнителю, импортеру).
Если на товар установлен гарантийный срок, обязанность по доказыванию возникновения их недостатков после передачи товаров потребителю вследствие нарушения последним правил их использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы возложена на продавца (изготовителя, исполнителя).
Для того чтобы доказать наличие недостатков товара, установить момент и причину их возникновения, необходимо провести экспертизу.
Экспертиза – исследование каких-либо вопросов, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения.
Экспертиза должна быть независимой. Такие исследования обычно проводят специалисты экспертных центров и других организаций, а не сотрудники фирмы - производителя или продавца проверяемого товара.
Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20,21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара, о чем необходимо сделать соответствующее заявление в письменном виде, и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если экспертиза товара установит, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить продавцу расходы на ее проведение, а также связанные с этим расходы на хранение и транспортировку товара. В случае несогласия с выводами экспертизы потребитель вправе оспорить ее в судебном порядке.
В случае если результаты экспертизы будут указывать на производственный характер недостатка продавец должен будет вернуть потребителю полную стоимость товара. А если экспертиза была проведена за счет потребителя, то и возместить расходы, связанные с ней.
При возврате потребителю денежных средств, продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.