Одной из постоянных тем обращений, направляемых в адрес Управления, является вопрос возврата денежных средств, связанный с покупкой товаров на маркетплейсах. При возврате товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества, потребители часто сталкиваются с задержкой возврата денежных средств или с отсутствием такого возврата вовсе.
Одной из постоянных тем обращений, направляемых в адрес Управления, является вопрос возврата денежных средств, связанный с покупкой товаров на маркетплейсах. При возврате товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества, потребители часто сталкиваются с задержкой возврата денежных средств или с отсутствием такого возврата вовсе.
В попытке урегулировать спор потребители обращаются в службу поддержки маркетплейса, но и это не всегда приводит к разрешению спора. Прежде всего, нужно подчеркнуть, что владелец маркетплейса является агрегатором сайта и может не являться продавцом товара приобретённого потребителем, а значит, может не быть ответственным за своевременный возврат денежных средств.
Чтобы установить с кем именно потребитель заключил договор, необходимо ознакомиться с информацией, имеющейся в карточке товара, размещенной на маркетплейсе (например, нажав на значок i в окружности рядом с названием торговой марки или магазина).
Согласно положению п. 21 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463, продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.
Таким образом, если карточка товара, размещенная на маркетплейсе, не содержит указаний продавца о форме и способах направления претензий, потребитель вправе направить претензию в его адрес, в том числе, через маркетплейс, способом позволяющим обратиться именно к данному продавцу (например, через вкладку «вопросы о товаре», «оценки и отзывы»). Обращаем Ваше внимание, что претензия должна содержать контактные данные потребителя, обстоятельства спора, требования, дату и подпись. В целях фиксации сведений о продавце, сведений о заказе товара, факта, даты и времени направления претензии, получения/неполучения ответа от продавца потребителю необходимо сделать скриншоты экрана электронного устройства или произвести фото- (-видео) съемку.
Напоминаем, что спор о возврате денежных средств носит имущественный характер, и в отсутствии досудебного урегулирования, в соответствии с п. 1 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ) может быть разрешен исключительно в судебном порядке.
Потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора (ч. 2 ст. 17 Закона РФ). Согласно ч. 3 ст. 17 Закона РФ при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Согласно ст. 15 Закона РФ, потребитель вправе требовать компенсации морального вреда, причинённого Вам по вине хозяйствующего субъекта (при наличии таковой). Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Необходимо учесть, что согласно ч. 1 ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, доводы Вашего искового заявления должны подтверждаться доказательствами, собранными с Вашим участием (письменные и вещественные доказательства, материалы фото- и видео- съемки, свидетельские показания и т.д.).
При реализации права на судебную защиту и принятия иска к производству, потребитель может обратиться в суд с ходатайством о привлечении Управления для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителя (ст. 40 Закона РФ).