Вопрос: Потребитель оформил и оплатил доставку букета цветов через интернет-магазин, цветы в установленный срок не были доставлены курьером, деньги не возвращены продавцом, так как заказ имеет статус – доставлено. Что делать?
Ответ: В соответствии с п.13 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утвержденных постановлениемПравительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.
Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя – любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи (п.20 Правил № 2463).
В соответствии с п.п. 2 и 3 ст.23.1 от 07.02.1992 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
- передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
- возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
Следует отметить, что после того, как потребителем заявлено согласие о покупке товара, а продавцом подтвержден заказ, продавец не вправе в одностороннем порядке изменять условия договора (ни цену товара, ни условия оплаты, ни порядок и сроки его доставки). Если такое изменение произойдет по инициативе продавца, но без согласия покупателя, последний вправе настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения, установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5% суммы предварительной оплаты товара.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
Требование потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежит удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Для этого потребителю необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением, в котором изложить свое требование. Заявление составляется в 2-х экземплярах: один экземпляр направляется продавцу второй – остается у потребителя. Заявление можно вручить лично с отметкой о получении, в случае если это сделать невозможно, отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес.
В случае невозможности разрешения спора с продавцом в досудебном порядке, данная ситуация подлежит разрешению исключительно судом.