Вопрос: Потребителю услуги интернета оказывались ненадлежащего качества, поломка оператором связи устранена, при этом оплата за период отсутствия интернета взималась оператором связи в полном объеме. Что делать?
Ответ: Договорные правоотношения, складывающиеся в результате взаимодействия поставщика связи (оператор) и пользователя услугами телематической связи, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» (далее – Закон «О связи») и Правилами оказания телематических услуг связи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 31.12.2021 № 2607 (далее – Правила № 2607), а также иными нормативно-правовыми актами.
В соответствии с частью 1 статьи 4 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» оператор обязан оказывать Услугу, качество которой должно соответствовать договору и нормативным предписаниям.
Пунктом 8 Правил оказания телематических услуг связи предусмотрена обязанность Оператора связи обеспечивать Абоненту и (или) пользователю возможность пользования телематическими услугами связи 24 часа в сутки.
Пунктом 33 Правил № 2607 обязывает Оператора оказывать Абоненту телематические услуги связи в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Правилами, лицензией и договором, и устранять в установленный договором срок неисправности, препятствующие пользованию телематическими услугами связи.
Пункт 73 Правил № 2607 установлено, что за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору Оператор связи несет ответственность перед Абонентом в случаях:
а) нарушения сроков предоставления доступа к сети передачи данных с использованием абонентской линии;
б) нарушения предусмотренных договором сроков оказания телематических услуг связи;
в) неоказание телематических услуг связи, предусмотренных договором;
г) некачественное оказание телематических услуг связи.
В соответствии с пунктом 75 Правил оказания телематических услуг связи при нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает абоненту (физическому лицу) неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа к сети передачи данных за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети передачи данных, если более высокий размер неустойки не указан в договоре об оказании услуг связи, но не более размера предусмотренной договором об оказании услуг связи платы.
В случае нарушения оператором связи установленных сроков оказания телематических услуг связи абонент и (или) пользователь вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных им в связи с нарушением указанных сроков (пункт 76 Правил № 2607).
Претензии предъявляются в сроки, определенные в пунктом 5 статьи 55 Закона «О связи» (в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи ненадлежащего качества, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи), с обязательным приложением удостоверяющего факт заключения договора документа, а также иных документов, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба – о факте и размере причиненного ущерба.
В соответствии с пунктом 7 статьи 55 Закона № 126-ФЗ претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.
О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме (пункт 7 статьи 55 Закона «О связи»).
В соответствии со статьей 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору:
- потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- потребовать соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- отказаться от исполнения договора оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем;
- отказаться от исполнения договора оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Претензия составляется в 2-х экземплярах: один экземпляр направляется исполнителю услуг связи, а второй – остается у потребителя.
Заявление (претензию) можно вручить в филиал юридического лица с отметкой о получении либо отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.