В 2016 году по вопросам защиты прав потребителей в Управление Роспотребнадзора по Кировской области поступило 4757 обращений, из которых 2658 обращений в устной форме (консультирование в ходе приема граждан) и 2099 обращений в письменной форме. По сравнению с прошлым годом общее число обращений снизилось на 11 %. Данное снижение связанно непосредственно с устными обращениями граждан. Однако количество письменных обращений остаётся на прежнем уровне.
При этом четвертый год подряд сохраняется тенденция к превалированию числа жалоб на нарушения прав потребителей в сфере торговли, доля которых составляла 59,5 % от общего количества обращений.
Основными вопросами обращений граждан остаются непредоставление необходимой и достоверной информации о товаре, нарушения продавцами порядка рассмотрения требований потребителей, нарушение сроков проверки качества (экспертизы) товара, нарушение сроков доставки (передачи) товаров, непредоставление на период ремонта (замены) товара аналогичного качества, отказ продавцами в возврате денежных средств, в замене товара ненадлежащего качества и т.д.
В сфере услуг основной объем обращений граждан приходится: на некачественное бытовое обслуживание населения, услуги связи, финансовые услуги, жилищно-коммунальные услуги.
Суть обращений о предоставляемых услугах (работах) также сводится к предоставлению недостоверной информации об услуге (работе), нарушению сроков изготовления изделий и передачи результатов работ (услуг), навязывании дополнительных услуг, изменении условий договора в одностороннем порядке, наличие в договорах условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей.
В результате рассмотрения письменных обращений по вопросам защиты прав потребителей Управлением в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан. В 69 % случаях заявителям были даны необходимые разъяснения, в том числе и о принятых в отношении хозяйствующих субъектов административных мерах воздействия, 31 % обращений направлено на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
Помимо контрольно-надзорных функций Управлением реализуются полномочия по судебной защите прав потребителей. За отчетный период в судах общей юрисдикции всего было окончено 39 гражданских дел о защите прав потребителей. Большая часть исковых заявлений, поданных в интересах конкретных потребителей, касалась следующих компаний: ООО «Паллада», ООО «ПКФ «Клан», ООО «СП ГРУПП».
Сумма, присужденных к взысканию по удовлетворенным искам в 2016 году, составила 2977,6 тыс. руб. Средняя «цена» одного дела в защиту конкретного потребителя, завершившегося в 2016 году удовлетворением исковых требований, составила 85 тыс. руб.
Также в 2016 году активно Управлением велась работа по гражданско-правовой защите прав потребителей в рамках полномочий, предоставленных ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ.
Так, всего в 2016 году дано 29 заключений по гражданским делам в целях защиты прав потребителей. Сумма, присужденных к взысканию по удовлетворенным искам в 2016 году, которая составила 1688,8 тыс. руб. Таким образом, средняя «цена» одного дела, завершившегося в 2016 году удовлетворением исковых требований в пользу потребителей, составила 58,2 тыс. руб., что выше, чем в 2015 году.
Для оказания помощи по консультированию и информированию граждан по вопросам защиты их потребительских прав в Управлении ежедневно по рабочим дням (с 10:00 час. до 12:00 час.) работает «Горячая линия» (телефон (8332) 40-67-24), на которую в 2016 году поступило 1874 телефонных звонка от потребителей. По всем поступившим в Управление вопросам даны разъяснения согласно законодательству.
Учитывая изложенное, а также поступающие звонки от граждан по поводу проведения проверок, Управление напоминает об изменении порядка проведения внеплановых проверок по обращениям потребителей в связи с внесением изменений в Федеральный закон от 26 декабря 2008 г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (далее – Федеральный закон).
Согласно ранее действующей редакции Федерального закона основанием для проведения внеплановой проверки служили обращения граждан о фактах нарушения прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены).
Теперь же основанием для проведения внеплановой проверки является подтверждение заявителем факта того, что до обращения в Управление он обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены.
Это означает, что для граждан, целью обращения которых в Управление является постановка вопроса о проведении в отношении соответствующих юридических лиц и/или индивидуальных предпринимателей внеплановых проверок, фактически вводится обязательный предварительный претензионный порядок обращения потребителя с соответствующими требованиями непосредственно к хозяйствующем субъекту.
Обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации.