Банковские вклады, кредиты и займы, страхование, инвестиционные и иные финансовые услуги являются частью повседневной жизни граждан. Одновременно сохраняются риски нарушения прав потребителей, в
том числе навязывание дополнительных платных услуг, включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, взимание платежей, не предусмотренных договором или законом, непредоставление
необходимой информации, а также необоснованный отказ в возврате денежных средств.
Законодательством установлены требования к содержанию договоров, раскрытию полной и достоверной информации об услуге, процентных ставках, платежах, комиссиях и иных существенных
условиях.
Финансовая организация не вправе обусловливать приобретение одной услуги обязательным приобретением другой, если иное не предусмотрено законом. Дополнительные платные услуги могут предоставляться
только с согласия потребителя. Проставление отметок о согласии на приобретение дополнительных услуг без волеизъявления потребителя не допускается.
Если дополнительная услуга была оформлена без надлежащего согласия потребителя, он вправе потребовать возврата уплаченных денежных средств в порядке и сроки, предусмотренные законодательством.
Досудебный порядок урегулирования спора
Обращение в финансовую организацию
При нарушении прав потребителю необходимо обратиться в финансовую организацию с заявлением или претензией в письменной либо электронной форме.
В обращении рекомендуется указать:
• наименование финансовой организации;
• сведения о заявителе и способ направления ответа;
• номер и дату договора;
• обстоятельства заключения и исполнения договора;
• допущенные, по мнению потребителя, нарушения;
• конкретные требования;
• перечень прилагаемых документов.
К обращению целесообразно приложить копии договора, заявления, платежных документов, переписки с финансовой организацией и иных материалов, подтверждающих изложенные обстоятельства. Следует
сохранить документы, подтверждающие направление и получение обращения.
По спорам, отнесенным к компетенции финансового уполномоченного, предварительное обращение в финансовую организацию является обязательным условием последующего обращения к финансовому
уполномоченному, а в предусмотренных законом случаях — обращения в суд.
Обращение к финансовому уполномоченному
Финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования потребителей к финансовым организациям, включенным в реестр, который ведет Банк России, либо в перечень организаций,
взаимодействующих с финансовым уполномоченным.
К компетенции финансового уполномоченного относятся, в частности:
• требования о взыскании денежных сумм в размере, не превышающем 500 тыс. рублей;
• требования, вытекающие из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств;
• отдельные требования имущественного характера, связанные с заключением, исполнением или прекращением пенсионного договора либо договора об обязательном пенсионном страховании;
• иные требования, прямо предусмотренные статьей 15 Федерального закона от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ.
Обращение может быть подано, если со дня, когда потребитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет. При наличии уважительных причин пропущенный срок может
быть восстановлен финансовым уполномоченным.
Исключения из компетенции финансового уполномоченного установлены статьей 19 Федерального закона от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ.
Обращение рассматривается бесплатно. Подать его можно в электронной форме через официальный сайт финансового уполномоченного либо иным способом, предусмотренным законодательством.
Вступившее в силу решение финансового уполномоченного является обязательным для финансовой организации. Если потребитель не согласен с решением, он вправе обратиться в суд в установленный законом
срок. Обращение к финансовому уполномоченному требуется не по всем категориям финансовых споров. Актуальную информацию о компетенции финансового уполномоченного и перечне финансовых
организаций рекомендуется уточнять на его официальном сайте.
Обращение в Банк России
Жалоба на действия банка, страховой организации, микрофинансовой организации, профессионального участника рынка ценных бумаг или иной поднадзорной организации может быть направлена в Банк России
через интернет-приемную на официальном сайте.
Банк России рассматривает обращения в пределах установленной компетенции и при наличии оснований принимает меры надзорного реагирования. При этом обращение в Банк России не заменяет обращение к
финансовому уполномоченному, если законодательством предусмотрен обязательный досудебный порядок, и, как правило, не является способом взыскания денежных средств по индивидуальному
имущественному спору.
Судебная защита
Потребитель вправе обратиться в суд, если финансовая организация не удовлетворила его законные требования. По спорам, отнесенным к компетенции финансового уполномоченного, до подачи иска необходимо
соблюсти установленный Федеральным законом № 123-ФЗ досудебный порядок.
В зависимости от характера нарушения потребитель вправе требовать:
• признания недействительными условий договора, ущемляющих его права;
• возврата денежных средств, уплаченных за дополнительные услуги без надлежащего согласия;
• возврата необоснованно удержанных комиссий и иных платежей;
• расторжения договора и возмещения убытков, если предусмотренные законом основания подтверждены;
• взыскания неустойки в случаях, установленных законом или договором;
• компенсации морального вреда;
• взыскания штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке при наличии предусмотренных законом оснований.
В соответствии со статьей 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации каждая сторона должна доказать обстоятельства, на которые она ссылается. Вместе с тем обязанность доказать
надлежащее информирование потребителя, наличие его согласия на дополнительные услуги и соблюдение обязательных требований законодательства в предусмотренных законом случаях возлагается на
финансовую организацию.
Потребитель вправе предъявить иск по своему месту жительства или пребывания, по месту нахождения финансовой организации либо по месту заключения или исполнения договора. От уплаты государственной
пошлины потребители освобождаются в случаях и пределах, установленных законодательством о налогах и сборах.
На что следует обратить внимание
Перед подписанием договора рекомендуется:
• проверить наличие у организации лицензии или сведений о ней в реестрах Банка России;
• ознакомиться со всеми условиями договора и приложениями к нему;
• уточнить полную стоимость кредита или займа, размер процентной ставки, комиссий и иных платежей;
• проверить, включены ли в договор дополнительные услуги и дано ли на них отдельное согласие;
• получить экземпляры всех подписанных документов;• сохранять платежные документы, переписку и уведомления.
При приобретении инвестиционных продуктов необходимо учитывать, что доходность по ним, как правило, не гарантируется, а изменение рыночной стоимости актива само по себе не свидетельствует о
нарушении прав потребителя. Вместе с тем финансовая организация обязана предоставить достоверную информацию о характере продукта, связанных с ним рисках, расходах и существенных условиях договора.
За консультацией по вопросам защиты прав потребителей можно обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора.
Требования о взыскании денежных средств и разрешении индивидуального имущественного спора рассматриваются судом либо финансовым уполномоченным в пределах его компетенции.