От банковских вкладов и кредитов до страхования и инвестиций — финансовые услуги стали неотъемлемой частью повседневной жизни. Вместе с ростом доступности таких услуг увеличивается и количество случаев нарушения прав потребителей: навязывание дополнительных услуг, скрытые комиссии, отказ в возврате средств и прочее.
Ключевую роль в защите прав потребителей финансовых услуг играет законодательство. Основные нормативные акты:
- Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» и ФЗ «О потребительском кредите (займе)» — регулируют отношения между банками и клиентами, устанавливают требования к раскрытию информации и порядку предоставления кредитов;
- ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» — определяет порядок работы финансового уполномоченного (омбудсмена), который рассматривает споры между потребителями и финансовыми организациями;
- Закон РФ «О защите прав потребителей» — устанавливает общие принципы защиты прав, применимые и к финансовым услугам;
- нормативные акты Банка России — устанавливают правила предоставления финансовых услуг, требования к информированию клиентов и порядок рассмотрения жалоб.
Прежде чем обращаться в суд, потребитель может попробовать решить проблему в досудебном порядке:
Обращение в финансовую организацию. Первый шаг — направить письменную претензию в банк, страховую или иную компанию. Потребитель обращается в финансовую организацию с заявлением о восстановлении его нарушенного права в письменной или электронной форме, в котором необходимо указать, какие именно допущены нарушения прав и заявить конкретное требование.
Рассмотрение спора финансовым уполномоченным. Финансовый уполномоченный рассматривает обращения (за исключением обращений, указанных в статье 19 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг») в отношении финансовых организаций, включенных в реестр, который ведется Банком России (в отношении финансовых услуг, предусмотренных данным реестром), или в перечень, который ведется финансовым уполномоченным, в случаях:
- если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей;
- либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»;
- либо если требования потребителя финансовых услуг имущественного характера связаны с заключением, исполнением или прекращением пенсионного договора и (или) договора об обязательном пенсионном страховании либо относятся к требованиям, указанным в части 1.1 статьи 15 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»;
- и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более 3-х лет.
Решение финансового уполномоченного является обязательным для сторон, за исключением случаев судебного обжалования такого решения.
Обращение в Банк России. Регулятор принимает жалобы на действия финансовых организаций, проводит проверки и может применять меры воздействия к нарушителям. Подать жалобу можно через интернет-приёмную на сайте Банка России.
Судебный порядок.
Потребитель имеет право обратиться с иском в суд в случае, если при оказании финансовых услуг исполнителем услуг допущены нарушения его прав и финансовая организация отказывается в добровольном порядке их удовлетворить (например, требовать возврат уплаченных денежных средств за навязанные дополнительные платные услуги, отказ от договора страхования в случае отсутствия своевременного предоставления исполнителем необходимой и достоверной информации о страховых услугах).
При этом потребитель должен доказать те обстоятельства, на которые он ссылается в иске, например, представить в подтверждение доводов письменные документы, показания свидетелей и другое (статья 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации).