Анализ и прогнозирование состояния исполнения обязательных требований хозяйствующими субъектами

10 апреля 2024 г.

О работе органов исполнительной власти Пермского края по разработке, утверждению и реализации региональной Программы по защите прав потребителей.

Приказом Министерства промышленности и торговли Пермского края от 21 июня 2023г. № 03-01-03-136 утверждена региональная целевая программа «Обеспечение прав потребителей в Пермском крае на 2023 - 2025 годы».

https://gubakhaokrug.ru/upload/iblock/b21/9fhhx0gg1kk9pmonfxb45jcanyppddlt.pdf?ysclid=lu5h33l6fj9798357

Исполнителем программы является Министерство промышленности и торговли Пермского края, соисполнителем – Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю.

Участники программы: Управление Федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору по Кировской области, Удмуртской Республике и Пермскому краю; Отдел (Инспекция) в Пермском крае и Кировской области ПриволжскоУральского межрегионального территориального управления Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии; Министерство социального развития Пермского края; Инспекция государственного жилищного надзора Пермского края; Федеральное бюджетное учреждение "Государственный региональный центр стандартизации, методологии и испытаний в Пермском крае".

Цель программы – это развитие системы обеспечения прав потребителей в Пермском крае, направленное на минимизацию рисков нарушения законных прав и интересов потребителей и обеспечение необходимых условий для их эффективной защиты потребителями.

Задачи программы: создание условий для повышения качества и безопасности реализуемых товаров, работ и услуг; повышение уровня правовой грамотности и формирование у населения навыков рационального потребительского поведения; повышение доступности правовой и экспертной помощи для потребителей; создание эффективной системы оперативного обмена информацией в сфере защиты прав потребителей, включая информирование потребителей о качестве предлагаемых товаров, работ и услуг; повышение уровня социальной ответственности и правовой грамотности хозяйствующих субъектов, работающих на потребительском рынке; развитие системы подготовки и повышения квалификации кадров, работающих в сфере защиты прав потребителей; обеспечение защиты прав наиболее уязвимых категорий граждан.

В течение года были проведены следующие мероприятия:

- В целях не допущения роста цен и дефицита товара на территории Пермского края продолжил свою работу Оперативный штаб по мониторингу и оперативному реагированию на изменение конъюнктуры продовольственных рынков на территории Пермского края. В результате мероприятий Оперативного штаба значительного роста цен и дефицита товара на территории Пермского края не зафиксировано.

- Проведен региональный конкурс Всероссийской программы «100 лучших товаров России – 2023». Цель мероприятия - мотивация поиска и общественная поддержка позитивных процессов повышения качества и безопасности продукции и услуг, повышение конкурентоспособности российской экономики и продвижение идей качества, экологии и безопасности, а также обеспечение потребителя качественными товарами. Сформирована и обеспечена работа региональной комиссии по качеству при Правительстве Пермского края для определения лучших предприятий лауреатов и дипломантов конкурса. Определены лучшие предприятия.

- В рамках проекта «Покупай пермское» проведено 50 мероприятий направленных на повышение качества и содействие в продвижении продукции местных товаропроизводителей, проведена экспертиза товаров и услуг в целях подтверждения их качества и награждением знаком «Пермский бренд. Гарантия качества». Участники проекта в течение всего года участвовали в городских ярмарках продуктов питания, а также в городских выставках https://pokupaypermskoe.ru/.

- В рамках реализации Стратегии повышения финансовой грамотности в Российской Федерации на 2017 – 2023 годы, и Межведомственного плана мероприятий по повышению финансовой грамотности утвержденного Правительством Пермского края на 2023 год были проведены мероприятия направленные на заинтересованность населения Пермского края к повышению уровня знаний на рынке финансовых услуг, в том числе: потребителям финансовых услуг дано 306 консультации; при проведении консультаций граждан разной возрастной категории, в основном это граждане в возрасте от 30 до 55 лет, обратившихся в Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Пермском крае» за консультацией по вопросам финансовых услуг, была осуществлена раздача памяток «Хочу. Могу. Знаю», в количестве 600 штук; в Пермском филиале РАНХиГС для студентов проведено 12 лекций в ходе которых были освещены актуальные вопросы защиты прав потребителей финансовых услуг; проведено обучающее мероприятие: семинар-практикум по теме «Методика консультирования потребителей финансовых услуг»; проведена лекция для курсантов Пермского ФСИН о мошеннических действиях в сети интернет; проведено 13 обучающих уроков, семинаров по финансовой грамотности для учащихся СОШ; вопросы финансовой грамотности освещались в ходе проведения 13 занятий по гигиеническому обучению для руководителей образовательных учреждений Пермского края; в СМИ размещено 78 типовых алгоритмов действий потребителей финансовых услуг, до потребителей доведены сведения с указанием ссылки о наличии информационного просветительского материала по финансовой грамотности (Портал моифинансы. РФ, сайт Финансовая культура, просветительские материалы ФМЦ Финуниверситета). Управлением на сайте размещена информация о проводимых финансовых зачетах, вебинарах.

Управление, в 2023 году принимало участие в Координационном совете при Правительстве Пермского края по повышению финансовой грамотности населения Пермского края. На координационном совете было принято решение о включении в Межведомственный план мероприятий по повышению финансовой грамотности и формированию финансовой культуры, совместных с Отделением по Пермскому краю Уральского главного управления Центрального банка Российской Федерации мероприятий среди молодежи и взрослого населения, в том числе цифровой финансовой грамотности, инвестиционной грамотности, киберграмотности, включая реализацию программ Банка России «Грамотный инвестор», «Финтрек».

В результате комплексной работы соисполнителей программы осуществляется развитие системы защиты прав потребителей в Пермском крае, которое направлено на минимизацию рисков нарушения законных прав и интересов потребителей.

Координация деятельности по защите прав потребителей в Пермском крае.

С 2013 года в Пермском крае создан Координационный совет по защите прав потребителей. Положение и состав Координационного совета по защите прав потребителей утверждены Постановлением Правительства Пермского края № 86-п от 28 февраля 2013 года. (https://docs.cntd.ru/document/911540574)

В соответствии с пунктом 1 Положения Координационный совет является постоянно действующим коллегиальным совещательным органом, образованным для осуществления на территории Пермского края мероприятий по реализации, обеспечению и защите прав потребителей, согласованного взаимодействия исполнительных органов государственной власти Пермского края, органов местного самоуправления, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, организаций, общественных объединений по вопросам защиты прав и законных интересов потребителей.

В состав Координационного совета по защите прав потребителей входят:

- губернатор Пермского края, председатель Координационного совета;

- руководитель Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Пермскому краю, заместитель председателя Координационного совета (по согласованию)

- заместитель министра, начальник финансово-экономического управления Министерства агропромышленного комплекса Пермского края, заместитель председателя Координационного совета;

- заместитель председателя Правительства - министр промышленности и торговли Пермского края, заместитель председателя Координационного совета;

- начальник отдела развития торговых сетей и координации потребительского рынка управления потребительского рынка и лицензирования Министерства промышленности и торговли Пермского края, секретарь Координационного совета.

Члены Координационного совета:

- заместитель главы администрации города Перми (по согласованию);

- заместитель руководителя Управления Федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору по Пермскому краю (по согласованию);

- начальник отдела по борьбе с экономическими преступлениями в сфере лесопромышленного комплекса и природных ресурсов, потребительского рынка, жилищно-коммунального хозяйства и строительства Управления экономической безопасности и противодействия коррупции Главного управления Министерства внутренних дел Российской Федерации по Пермскому краю (по согласованию)

- управляющий отделением по Пермскому краю Уральского главного управления Центрального банка Российской Федерации (по согласованию);

- заместитель начальника управления по торговой деятельности Пермского краевого союза потребительских обществ (по согласованию);

- руководитель Управления Федеральной антимонопольной службы по Пермскому краю (по согласованию);

- председатель правления Пермского краевого союза потребительских обществ (по согласованию);

- начальник отдела защиты прав потребителей Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Пермскому краю (по согласованию)

- председатель Правления Общественного учреждения Пермского края "Общество защиты прав потребителей Пермского края" (по согласованию)

- заместитель министра, начальник управления потребительского рынка и лицензирования Министерства промышленности и торговли Пермского края.

В 2023 году согласно Плану деятельности Координационного совета, на заседаниях были рассмотрены следующие вопросы:

- Заслушаны доклады об итогах контроля (надзора) за исполнением законодательства по маркировке товаров средствами идентификации в Пермском крае.

- О разработке и принятии целевой региональной программы об обеспечении прав потребителей в Пермском крае (утверждена приказом Министерства промышленности и торговли Пермского края от 21 июня 2023 г. № 03-01-03-136).

- О рассмотрении вопросов (предложений) в план работы Координационного совета в 2024 год.

Министерством на постоянной основе продолжается работа по доведению до органов местного самоуправления Пермского края информации, связанной с информированием участников оборота продукции подлежащей маркировке о необходимости соблюдения законодательства по маркировке товаров средствами идентификации, актуальная информация о маркировке продукции и ее этапах размещается на официальном сайте Министерства.

- Управлением Роспотребнадзора по Пермскому краю осуществляется проведение контрольных (надзорных) мероприятий за соблюдением обязательных требований по маркировке идентификации продукции на территории Пермского края.

- Управлением Росздравнадзора по Пермскому краю осуществляется проведение контрольных (надзорных) мероприятий за исполнением законодательства по маркировке лекарственных препаратов в Пермском крае;

- Пермскому краевому союзу потребительских сообществ рекомендовано подготовить информацию по вопросу маркировки продукции предприятиями Крайпотребсоюза для рассмотрения на заседании Координационного совета.

- Членам Координационного совета оказано содействие Отделению Банка России по Пермскому краю в распространении/размещении информационных материалов по актуальным «горящим» темам по финансовой грамотности посредством размещения на сайтах и группах социальных сетей организаций.

Реализация органами местного самоуправления полномочий по защите прав потребителей.

На территории Пермского края по состоянию на 1 января 20234 года, в структуре органов местного самоуправления Пермского края отсутствуют самостоятельные подразделения, реализующие полномочия по защите прав потребителей в порядке ст.44 Закона РФ от 07.02.2012г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Полномочия по защите прав потребителей возложены на специалистов отделов промышленности, предпринимательства и торговли (секторов потребительского рынка; управлений сельскогохозяйства и предпринимательства; юридического обеспечения) в 38 муниципальных образованиях сотрудники органов местного самоуправления. Общая численность специалистов составляет 62 человека.

На территории Пермского края в 15 муниципальных образованиях (Александровский муниципальный округ; Чайковский городской округ; г. Березники; Куединский муниципальный округ; Березовский муниципальный округ; Очерский городской округ; Нытвенского городского округа; Ильинский муниципальный округ; Кудымкарский муниципальный округ; Ординский муниципальный округ; Пермский муниципальный округ; Кунгурский муниципальный округ; ЗАТО Звездный; Юсьвинский муниципальный округ; Частинский муниципальный округ;).

Ссылки на страницы в сети Интернет:

Всего за 2023 год в органы местного самоуправления поступило и рассмотрено ими 185 письменных обращений (жалоб) на нарушение прав потребителей, из них в сфере:

Транспортные услуги – 27,6%
Жилищно-коммунальных услуг – 25,9 %
Розничной торговли – 18,4%
Образовательные услуги – 7,6%
Финансовые услуги – 3,2%
Прочие виды деятельности – 17,3%

В 2023 году специалистами органов местного самоуправления проведено 1213 консультации из них в сфере:

Розничной торговли – 48,3%;
Жилищно-коммунальных услуг – 20,5%;
Транспортные услуги – 3,9%;

Прочие виды деятельности – 27,3%

В суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей) органы местного самоуправления. Администрация Кунгурского муниципального округа Пермского края направила 1 иск о прекращении реализации табачной, никотинсодержащей и алкогольной продукции на расстоянии менее 100 метров об образовательного учреждения. Иск удовлетворен в полном объеме. Объект ( Магазин «Зебра») закрыт.

4. Деятельность территориального органа Роспотребнадзора по организации взаимодействия с общественными объединениями потребителей (их ассоциаций, союзов).

Управлением Роспотребнадзора по Пермскому краю заключены соглашения о взаимодействии с 10 общественными объединениями, в том числе:

- Пермский краевой союз потребительских обществ;

- Общественное учреждение Пермского края «Общество по защите прав потребителей Пермского края»;

- Автономная некоммерческая организация «Лига ТОС»;

- Пермское региональное отделение Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «Опора России»;

- Ассоциация по противодействию и незаконному обороту контрафактной продукции «Антиконтрафакт - Пермь»;

- Пермская региональная общественная организация «Финансовая Пермь»;

- Автономная некоммерческая организация «Пермский молодёжный центр»;

- Пермское региональное отделение Общероссийской общественной организации «Национальная родительская ассоциация»;

- Автономная некоммерческая организация по развитию медиации и иных примирительных процедур «Медиация»;

- Некоммерческое партнерство "Пермский региональный союз туриндустрии".

Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю взаимодействие с общественными объединениями и организациями по вопросам защиты прав потребителей осуществляет в рамках заключенных соглашений.

В 2023 году Управлением Роспотребнадзора по Пермскому краю при работе с общественными организациями были проведены следующие мероприятия:

- На базе Общественного учреждения Пермского края «Общество по защите прав потребителей Пермского края» с участием Управления и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Пермском крае» был проведен «Круглый стол» на тему: «Обсуждение правоприменительной практики по судебной защите прав потребителей на непродовольственном рынке».

5. О деятельности Управления Роспотребнадзора по Пермскому краю по организации взаимодействия с иными федеральными органами исполнительной власти.

В 2023 году совместные мероприятия с иными федеральными органами исполнительной власти по консультированию населения по вопросам защиты прав потребителей не проводились. К участию в судебной защите потребителей (неопределенного круга потребителей) инициированной иными федеральными органами исполнительной власти не привлекались.

6. Деятельность Управления Роспотребнадзора по Пермскому краю по организации взаимодействия с многофункциональными центрами представления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ)

На территории открыто 54 филиалов МФЦ и 209 территориальных обособленных структурных подразделений (ТОСП);

С декабря 2019 года между Управлением и краевым государственным автономным учреждением «Пермский краевой многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» заключено Дополнительное соглашение о взаимодействии по приему обращений и консультированию граждан в сфере защиты прав потребителей в соответствии с положениями Федерального закона от 18.03.2019 № 38-ФЗ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в части совершенствования государственной политики в сфере защиты прав потребителей».

На площадках МФЦ консультирование потребителей не проводилось.

Консультации по защите прав потребителей специалистами МФЦ самостоятельно не оказываются.

В рамках дополнительного соглашения во всех филиалах и ТОСП организован прием обращений от граждан, данной услугой в 2023 году воспользовались 13 граждан. Все обращения рассмотрены, гражданам даны разъяснительные ответы.

7. Деятельность Управления Роспотребнадзора по Пермскому краю по контролю за владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах).

В 2023 году контрольные (надзорные) мероприятия в отношении агрегаторов информации о товарах (услугах) (в соответствии с пунктом 1.2 статьи 9 Закона № 2300-1) Управлением не проводились.

8. Деятельность Управления Роспотребнадзора по Пермскому краю по судебной защите прав потребителей, в том числе о результатах рассмотрения споров потребителей в судах, подаче исков в защиту прав и законных интересов групп лиц потребителей, как правовая форма защиты прав потребителей.

В 2023 году в защиту прав потребителей в суд подано 338 исков, 77 % (262) составляют иски в защиту неопределенного круга потребителей. В структуре исков в отношении неопределенного круга потребителей 55,0 % приходится на сферу услуг ЖКХ, 18,6 % - на услуги розничной торговли; 4,4% - образовательные услуги; 11,5 % - на медицинские услуги; по 3,8 % - транспортные и медицинские услуги. Из 306 рассмотренных судами исков, все удовлетворены.

Примеры:

Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю помогло взыскать более 1,5 млн рублей в пользу 42 потребителей за несостоявшийся круиз.

В мае 2022 года Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю обратилось в Свердловский районный суд г. Перми с исковым заявлением в интересах группы туристов к туроператору ООО «Ин Тур Бюро».

Основанием для подачи искового заявления стал факт нарушения туроператором прав туристов, оплативших свой отпуск на круизном лайнере «Урал» в 2020 году. Круиз на теплоходе «Урал» по рекам городов России так и не состоялся ни в 2020 году, ни 2021 году. В 2020 году помешала не благоприятная эпидемиологическая обстановка, но туроператор уверял, что деньги туристов останутся на депозите и будут зачтены в счёт тура на теплоходе «Урал» в 2021 году.

На основании Приказа Ростуризма ООО «Ин Тур Бюро» с 1 сентября 2020 года исключено из Единого федерального реестра туроператоров.

10 февраля 2023 года решением Свердловского районного суда г. Перми требования Управления удовлетворены. В пользу потребителей федерального реестра туроператоров в связи с не предоставлением туроператором сведений о наличии финансового обеспечения ответственности на новый срок. В сентябре 2021 году ООО «Ин Тур Бюро» истёк срок аренды теплохода «Урал».

В результате туристам, пострадавшим от халатных действий ООО «Ин Тур Бюро», агентами была возвращена часть денежных средств, являющаяся агентским вознаграждением. ООО «Ин Тур Бюро» основная часть денег оплаченных за турпродукт, не была возвращена.

Указанные обстоятельства послужили основанием для обращения Управления в суд в защиту интересов 42 человек – туристов, принято решение взыскать с ООО «Ин Тур Бюро» денежные средства в размере 1 568 359,82 руб., оплаченные за круиз на теплоходе «Урал», 126 000 руб. компенсацию морального вреда, штраф в размере 50% процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителей 847 179, 91 руб. Решение вступило в законную силу.

За не доведение информации о двуспальной кровати турагент выплатит потребителю более 120 тысяч рублей.

В июле 2022 г. жительница Пермского края приобрела путевку на круиз до Чебоксар на теплоходе «Хирург Разумовский» для себя и своей знакомой, стоимость круиза, с учетом скидки, составила 79 420 рублей (по 39 710 рублей на человека).

При посадке на теплоход в августе 2022 г. туристы обнаружили, что в каюте одна двухместная кровать, что с учетом возраста и состояния здоровья, не позволило лицам пенсионного возраста разместиться в данной каюте. В связи с чем, туристы вынужденно отказались от совершения поездки.

С целью возврата денежных средств за не оказанную услугу потребитель обратился с претензией к турагенту (ООО «Кам-Тур»), в ответ на которую получен ответ о невозможности возврата денежных средств или замене тура в связи с наличием у туроператора (ООО «Кубань») фактически понесенных расходов в размере 100% стоимости тура.

Управлением было подготовлено исковое заявление к турагенту с требованием взыскания оплаченных денежных средств по договору, неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований, морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

В исковом заявлении Управлением также было указано на не доведение до потребителя необходимой и достоверной информации, что влечет ответственность как за оказание услуги ненадлежащего качества.

При рассмотрении гражданского дела Мировым судьей судебного участка Ильинского судебного района в дело был привлечен туроператор в качестве соответчика.

Доводы Управления о не доведении турагентом до потребителя информации приняты не были, решением мирового судьи требования Управления удовлетворены: в пользу потребителя присуждены денежные средства за вычетом фактически понесенных ответчиками расходов: 10 628.25 рублей с туроператора, 11 471.25 рублей с турагента (всего 22 099.50 рублей).

Управление не согласилось с указанным решением и обжаловало его в апелляционном порядке в Ильинский районный суд, указывая на расторжение потребителем договора по вынужденным обстоятельствам, связанным с не доведением исполнителем достоверной информации об оборудовании каюты двухместной кроватью, что послужило основанием для расторжения договора.

Апелляционным определением Ильинского районного суда Пермского края решение суда первой инстанции было отменено в полном объеме.

Ильинским районным судом вынесено новое решение, потребителю присуждена стоимость тура в размере 39 710 рублей, неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя – 39 710 рублей, компенсация морального вреда – 3 000 рублей, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя – 41 210 рублей. Всего в пользу потребителя присуждено 123 630 рублей. Решение вступило в законную силу.

Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю в судебном порядке обязало Пермскую гостиницу получить свидетельство о присвоении определенной категории.

Согласно п. 4 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» все виды гостиниц классифицируются по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд». Высшей категорией является категория «пять звезд», низшей – «без звезд».

Управлением Роспотребнадзора по Пермскому краю было установлено, что в гостинице с названием "Апельсин", организацией предоставляются гостиничные услуги без присвоения определенной категории.

С целью защиты прав неопределенного круга потребителей Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю обратилось в суд с исковым заявлением о признании действий гостиницы противоправными и возложении обязанности получить свидетельство о присвоении гостинице определенной категории.

Дзержинским районным судом г. Перми исковые требования Управления Роспотребнадзора были удовлетворены, действия гостиницы «Апельсин» признаны противоправными, на юридическое лицо возложена обязанность получить свидетельство о присвоении гостинице определенной категории.

Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю помогло вернуть свыше 200 тысяч рублей потребителю за некачественно оказанные юридические услуги.

В 2023 году в адрес Управления обратился пенсионер с жалобой на оказанием юридических услуг предпринимателем Шабуниным М.Ф. не надлежащего качества. В обращении гражданин указал, что обратился к Шабунину М.Ф. за консультацией по заключенным инвестиционным договорам.

В результате консультации между потребителем и ИП Шабуниным М.Ф. был заключен договор на подготовку и направление следующих документов: заявление в полицию по факту мошенничества; претензии о возврате денежных средств; искового заявления в суд с требованием о возврате денежных средств, компенсации морального вреда; представительство в суде (при необходимости). Стоимость услуг составила 97 500 руб. Согласно актов оказанных услуг, потребителю были оказаны услуги на сумму 90 000 руб.

При рассмотрении обращения потребителя Управление изучив заключенный договор, акты оказанных услуг, документы, с которыми потребитель обратился к ИП Шабунину М.Ф., а также документы, которые были составлены юристом для потребителя, установило, что оказанные ИП Шабуниным М.Ф. юридические услуги не отвечают потребительским свойствам услуги, подготовленные исполнителем документы не были направлены на эффективное решение спорной ситуации. Также было установлено, что при получении консультации, потребителю была представлена недостоверная информация о потребительских свойствах услуги; в конечном итоге услуги были оказаны некачественно. Предпринимателем были оказаны услуги не предусмотренные предметом договора, были нарушены сроки оказания услуг, информации о стоимости услуг не была доведена, нарушен порядка обращения в суд без соблюдения обязательного претензионного порядка, в целом все действия предпринимателя не были направлены на достижение цели удовлетворение потребности потребителя.

Для защиты и восстановления нарушенных прав и интересов потребителя Управление обратилось с иском в суд. Исковые требования Управления, Ленинским районным судом г. Перми были удовлетворены частично: суд постановил взыскать с предпринимателя 231 000 руб., в том числе моральный вред – 10 000 руб.

ИП Шабунин М.Ф. не согласившись с решением суда, обратился с апелляционной жалобой.

3 октября 2023 года Пермский краевой суд оставил решение суда первой инстанции без изменения, апелляционную жалобу – без удовлетворения.

Управление Роспотребнадзора защитило права потребителя при оказании услуги по ремонту транспортного средства.

В Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю поступило обращение потребителя, с жалобой на нарушение его прав и законных интересов действиями исполнителя, осуществляющего деятельность по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, выразившиеся в нарушении сроков выполнения работ (оказания услуг) и в отказе исполнителя вернуть денежные средства за отказ потребителя от исполнения договора.

Между потребителем и исполнителем был заключен договор на ремонт транспортного средства, потребителем согласно условиям договора произведена оплата услуг. Исполнителем работы по ремонту транспортного средства в установленный договором срок не были выполнены. В связи с чем, потребитель обратился в адрес исполнителя с претензией и заявил требование об отказе от исполнения договора, возврате транспортного средства, возврате денежных средств, оплаченных по договору, выплате неустойки (пени) в размере 3%, компенсации морального вреда, исполнителем требования не были удовлетворены.

С целью восстановления нарушенных прав потребителя, Управление руководствуясь п. 1 ст. 13, ст. 15, п. 5 ст. 28, п. 38 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 11.04.201 г. № 290, обратилось в защиту прав потребителя с требованием о возврате денежных средств за не оказанную услугу по ремонту транспортного средства, выплате неустойки (пени), компенсации морального вреда и штрафа.

Судом принято заочное решение об удовлетворении заявленных требований в полном объеме. Решение вступило в законную силу.

6. Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю помогло вернуть денежные средства потребителю за неиспользованный подарочный сертификат.

В Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю обратилась жительница Перми с жалобой на действия ИП Горбуновой С.А. Потребитель в связи с болезнью не смогла воспользоваться подарочным сертификатом. В удовлетворении требования потребителя об использовании сертификата по истечении срока его действия либо возврате денежных средств потребителю было отказано.

Управление с целью защиты прав и законных интересов потребителя обратилось в суд о взыскании денежных средств за подарочный сертификат, компенсации морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

Управлением в исковом заявлении было указанно, что подарочный сертификат это не договор, это предварительная оплата услуги, которая должна быть оказана потребителю в будущем по его требованию.

Переданные покупателем продавцу денежные средства являются предоплатой (авансом) за товары или услуги, предлагаемые продавцом (исполнителем). Аванс дает право потребителю приобрести товар/услугу в будущем. В связи с тем, что оплата покупателем подарочной карты это аванс, то в силу закона, он не может быть удержан исполнителем/продавцом.

Приобретая подарочный сертификат, потребитель рассчитывает получить эту услугу в будущем. Независимо от причин и обстоятельств, потребитель имеет полное законное право в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора оказания услуг на основании ст. 32 Закона о защите прав потребителей, за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Сам по себе факт оплаты подарочной карты и невозможность получить услугу, в том числе по истечении срока указанного на этом сертификате, а также денежных средств обратно в отсутствие встречного предоставления может свидетельствовать о наличии на стороне предпринимателя неосновательного обогащения.

Решением мирового судьи требования Управления частично удовлетворены. В пользу потребителя присуждено 15 тысяч рублей. Не согласившись с решением суда первой инстанции, предпринимателем была подана апелляционная жалоба. Дзержинский районный суд решение мирового судьи оставил без изменения, апелляционную жалобу – без удовлетворения.

7. Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю добилось изменений правил использования подарочных карт магазина «Читай город», нарушавших права потребителей.

В правилах, размещенных ООО «Новый книжный центр» на сайте https://www.chitai-gorod.ru/services/gift-card/, указано на невозможность возврата неиспользованных денежных средств по истечении срока действия подарочной карты.

Данные условия являются нарушением требований Гражданского Кодекса РФ и Закона РФ «О защите прав потребителей». В связи с чем, Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю обратилось в суд с целью пресечь нарушения прав неопределенного круга потребителей.

Решением Останкинского районного суда г. Москвы от 14 февраля 2023 года требования Управления Роспотребнадзора по Пермскому краю удовлетворены.

Апелляционным определением Московского городского суда решение Останкинского районного суда г. Москвы оставлено без изменения, апелляционная жалоба ООО «Новый книжный центр» без удовлетворения. Решение суда вступило в законную силу.

Аналогичные иски в защиту прав потребителей неопределенного круга потребителей по подарочным сертификатам (картам) и невозможности возврата неиспользованных денежных средств по истечении срока их действия были поданы в отношении сетевых магазинов «Спортмастер», «Ашан», «ЛЕРУА МЕРЛЕН ВОСТОК».

Действия ООО «Спортмастер», ООО «Ашан», ООО «ЛЕРУА МЕРЛЕН ВОСТОК» были признаны противоправными в отношении неопределенного круга потребителей, на указные организации возложена обязанность по приведению правил использования сертификатов в соответствие с Гражданским кодексом РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей».

8. «Аэрофлот» обязан оказать услугу по перевозке пассажиров по маршруту Екатеринбург - Пхукет на прежних условиях без дополнительной платы.

Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю обратилось в суд в защиту прав потребителей к ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии», которые 19 октября 2023 года не смогли улететь на Пхукет из-за аннулирования авиаперевозчиком билетов. 25 октября 2023 года ПАО «Аэрофлот - Российские авиалинии», денежные средства были возвращены потребителям.

В суде было заявлено требование о признании действий авиакомпании по одностороннему расторжению договора воздушной перевозки незаконными и возложении на авиаперевозчика обязанности исполнить договор по маршруту Екатеринбург – Пхукет на прежних условиях без взимания дополнительной платы.

В возражениях на исковые требования ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» пояснило, что билеты оформлены потребителями по низкой стоимости ввиду технических ошибок перевозчика.

Управление посчитало, что законные основания для одностороннего расторжения перевозчиком заключенных договоров воздушной перевозки отсутствовали.

30 января 2024 года судьёй Дзержинского районного суда г. Перми было вынесено решение о возложении на ПАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» обязанности по оказанию услуги воздушной перевозки пассажирам на прежних условиях без доплаты. На основании ст.212 ГПК РФ вынесенное решение подлежит немедленному исполнению.

На сегодняшний день судебный акт в законную силу не вступил.

9. Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю предъявило исковое заявление о взыскании денежных средств за товар, приобретенный дистанционным способом.

Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю предъявило исковое заявление о взыскании денежных средств за товар, приобретенный дистанционным способом, и компенсации морального вреда в пользу потребителя.

Между продавцом и потребителем был заключен договор купли продажи мебели, а именно прихожей в количестве трех единиц: шкаф, тумба, вешалка напольная. Мебель была выбрана по каталогу.

После получения товара, потребителем было обнаружено, что товар не подходит по размеру.

Потребитель обратилась с письменной претензией в адрес продавца и заявила требование об отказе от товара и возврате денежных средств. В удовлетворении заявленного требования потребителю было отказано по двум основаниям: товар заказан у завода-изготовителя индивидуально под нужды клиента и может быть использована исключительно только потребителем; не был сохранен товарный вид, упаковка и потребительские свойства, прихожая была собрана и длительное время использовалась.

Вместе с тем, из договора купли продажи следовало, что мебель была заказана дистанционным способом по размерам и цвету, указанным в каталоге, из содержания договора не следовало, что мебель изготавливалась по индивидуальному заказу и имела определенные размеры, цвет, форму, что исключало отнесение мебели к товарам, имеющим индивидуально-определенные свойства. При этом потребительские свойства товара и его товарный вид были сохранены.

Суд руководствуясь п. 4 ст. 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», согласно которого потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней, заявленные исковые требования удовлетворил. На исполнителя возложена обязанность по возмещению потребителю 32000 рублей, из которых 3000 рублей моральный вред.

9. О развернутых примерах устранения нарушения прав потребителей по результатам проведенного профилактического мероприятия (информирований, консультирований, объявлении предостережений, профилактических визитов), об оценке эффективности и результативности проведенных мероприятий с точки зрения возможности их измерения размером предотвращенного вреда.

Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю с целью предотвращения причинения ущерба охраняемым законом ценностям активно использует профилактические мероприятия.

Особое место среди профилактических мероприятий, имеющее наибольшую практическую ценность, занимает такой вид мероприятий как профилактический визит.

Например, при проведении профилактического визита в отношении индивидуального предпринимателя, осуществляющего деятельность по реализации табачной и никотиносодержащей продукции, контролируемому лицу были разъяснены обязательные требования и даны рекомендации по соблюдению обязательных требований.

Указанные рекомендации были приняты к сведению и исполнены в кратчайшие сроки.

Значительную функцию по предотвращению причинения ущерба охраняемым законом ценностям выполняет такое профилактическое мероприятие как объявление предостережения, которое указывает хозяйствующим субъектам на имеющиеся отклонения и является дополнительным доказательством в случае наличия спора между потребителем и хозяйствующим субъектом.

В частности, по результатам рассмотрения обращения потребителя, Управлением был установлен факт включения в кредитный договор условий, ущемляющих права потребителя.

Указанное послужило основанием для выдачи банковской организации предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований.

Не согласившись с полученным предостережением, банковская организация обжаловала его в арбитражный суд, однако две инстанции поддержали позицию Управления и отказали в признании предостережения незаконным.

С целью защиты своих прав и на основании вступившего в законную силу судебного решения, потребитель обратился в суд общей юрисдикции с требованиями о признании условия договора ущемляющим права потребителя по сравнению с установленными правилами, взыскании морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке. Управлением было с учетом ранее выданного предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований было дано заключение по делу.

По результатам рассмотрения гражданского дела, требования потребителя были удовлетворены в полном объеме (решение принято в 2024 г.).

Существенная часть предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований выдается контролируемым лицам, осуществляющим деятельность по розничной реализации товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации «Честный знак».

Несмотря на отсутствие обязанности у контролируемых лиц принимать меры по полученным предостережениям о недопустимости нарушения обязательных требований, добросовестные участники рынка информируют Управления о принятых мерах и консультируются по вопросам соблюдения обязательных требований.

При этом, Государственная информационная система за мониторингом оборота товаров «Честный знак» позволяет должностным лицам самостоятельно отслеживать факт исполнения предостережения и в случае необходимости обращаться в суд в защиту прав неопределенного круга потребителей.

Консультирование, как способ устранения нарушения прав потребителей, не менее важное профилактическое мероприятие, однако менее популярное, в связи с нежеланием контролирующих лиц попадать «в поле зрения» контролирующего органа.

В адрес Управления за устной консультацией обратился представитель магазина бытовой техники, к которому обратился потребитель с письменным требованием. Требование потребителя заключалось в возврате денежных средств за некачественный технически-сложный товар (телефон), не подлежащий ремонту, а также в возврате сопутствующих товаров (чехол для телефона). Предприниматель был готов удовлетворить требования за реализацию товара ненадлежащего качества, однако сомневался в правомерности требования о возврате сопутствующего товара.

По результатам консультации со специалистами Управления, предприниматель принял решение полностью удовлетворить требования потребителя и осуществить возврат денежных средств.

Оценка эффективности и результативности профилактических мероприятий с точки зрения измерения размера предотвращенного вреда весьма затруднительна, так как контролируемое лицо не всегда дает обратную связь по результатам проведенного мероприятия.

10. Применительно к разделу «Продажа товаров по договору розничной купли-продажи».

В 2023 году в адрес Управлением рассмотрено 272 обращения в отношении следующих маркетплейсов:

Wildberries – 174 обращений, из них: 49 обращений с жалобами на нарушение срока возврата денежных средств за товар от которого потребителя отказались (товар был принят в пунктах выдачи товара, но деньги не возвращены); 39 – отказ принять товар не надлежащего качества (в пунктах выдачи товара отказывались принять некачественный товар); 33 – отказ принять товар надлежащего качества (потребитель хотел вернуть не подошедший ему товар, но в пункте выдачи принять отказались, потребитель не смог оформить отказ от товара); 28 – нарушены сроки возврата денежных средств за товар не надлежащего качества который был возвращен продавцу; 13 – доставку товара не соответствующего заказу; 8 – списали денежные средства за товар, который потребитель никогда не заказывал; 4 – на действия сотрудников пунктов выдачи товар (сотрудники хамят, не нравится работа пункта выдачи товара).

Ozon – 29 обращения, из них: 8 обращений с жалобами на отказ в возврате товара не надлежащего качества (при оформлении возврата получены отказа); 7 – отказ в возврате товара надлежащего качества; 7 – одностороннее расторжение договора купли продажи (отмена заказа); 5 – доставку товар не соответствующий описанию в заказе; 2 – при возврате денежных средств, деньги поступают не на счет с которого была произведена оплата, а на счет «Озон баланса»).

Яндекс-Маркет – 12 обращений, из них: 3 с жалобами на одностороннее расторжение договора купли продажи (отмена заказа); 4 – доставку товара не надлежащего качества, не возможно оформить возврат некачественного товара; 3 – изменение условий в договоре (пришел товар не соответствующий заказу.); 2 – отказ в возврате товара не надлежащего качества.

СберМегаМаркет – 57 обращений, из них: 39 с жалобами на одностороннее расторжение договора купли продажи (отмена заказа); 10 – не возвращают денежные средства за товар не надлежащего качества; 4 – с жалобами на доставку товар не соответствующий описанию в заказе; 4 – не начисляют бонусы «Спасибо».

Lamoda и Joom – 0 обращения не поступали.

Все обращения рассмотрены, заявителям даны разъяснительные ответы. Основания для проведения контрольно-надзорных мероприятий, с учетом введенных ограничений, установленных постановлением Правительства РФ от 10.03.2022 № 336, в поступивших обращениях отсутствовали. В рамках проведения профилактических мероприятий в отношении ООО «Вайлдберриз» было вынесено 1 предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований.

О региональных аспектах реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей на территории Пермского края в 2023 г.