В соответствии с преамбулой Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В случае возникновения конфликтных ситуаций с исполнителями или продавцами потребители часто обращаются за помощью в Роспотребнадзор, не попытавшись урегулировать ситуацию с субъектом предпринимательства.
С 1 января 2017 года в Федеральный закон от 26.12.2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» вносится ряд изменений.
Для потребителей устанавливается так называемый «претензионный порядок урегулирования спора».
В случае если разрешить конфликт между продавцом (исполнителем) и потребителем в устном порядке не представляется возможным, гражданину необходимо обратиться к продавцу (исполнителю) с письменной претензией, в которой следует описать ситуацию и изложить конкретное требование.
К претензии следует приложить копии документов, относящихся к существу требований (договор, квитанция, кассовый чек, фотографии и др.).
Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя, второй необходимо вручить лицу, уполномоченному на прием претензий (руководителю, в канцелярию, секретарю) под подпись лица, принявшего документы (с указанием фамилии и должности), или попросить поставить входящий номер и дату документа.
В случае, если вручить претензию не представляется возможным, ее необходимо направить по адресу регистрации субъекта предпринимательства по почте заказным письмом с уведомлением (желательно с описью вложения).
У потребителей часто возникают вопросы о том, как можно узнать адрес регистрации (юридический адрес) продавца или исполнителя.
Адрес регистрации юридического лица (юридический адрес) содержится на вывеске организации либо может быть указан на информационных стендах («Уголках потребителей») в офисе, торговом зале. Также такую информацию можно получить на сайте Федеральной налоговой службы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в ЕГРЮЛ или ЕГРИП.
Следует знать, что согласно Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» сроки удовлетворения продавцом (исполнителем) требований потребителей следующие:
- требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, - десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования;
- требования о замене некачественного товара - семь дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - двадцать дней со дня предъявления указанного требования;
- требования об устранении недостатков товара – срок удовлетворения устанавливается в письменной форме соглашением сторон (но не более сорока пяти дней); если срок не установлен - недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа;
- требования об устранении недостатков работы (услуги) - в разумный срок, назначенный потребителем;
- требования об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги), о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, - десять дней со дня предъявления соответствующего требования;
- требования о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) - в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.