Одним из показателей, характеризующих основные итоги деятельности Управления в области защиты прав потребителей, являются результаты работы с обращениями граждан по вопросам защиты прав потребителей.
За 9 месяцев 2016 в адрес Управления поступило 6898 обращений (9 мес. 2015 – 8017), в которых содержалась информация о нарушении законодательства в области защиты прав потребителей, в том числе 2787 письменных (9 мес. 2015 года - 2446).
Поскольку большинство из них, как правило, связано с изложением обстоятельств конкретного имущественного спора, разрешаемого исключительно в судебном порядке, в 43 % случаев обращений заявителям давались соответствующие разъяснения и рекомендации. На основании поступивших обращений Управлением проведено 501 проверка и административное расследование, в ходе которых в 68% случаях факты, указанные потребителями, нашли своё подтверждение.
Более 170 требований потребителей удовлетворено добровольно. В досудебном порядке в пользу потребителей возвращено около 1,8 млн. рублей.
В Тюменской области по итогам 9 месяцев 2016 года, как и в прошлом году превалировало число жалоб на нарушения прав потребителей в сфере оказания различного рода услуг - 1792, доля которых составляла 64% в общем количестве письменных обращений граждан. Количество жалоб потребителей в сфере торговли составило 995 (36%).
В сфере оказания услуг наибольшее количество обращений потребителей поступило на услуги ЖКХ - 798. Не смотря на то, что с августа 2011 года Управление не реализует полномочия по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей услуг ЖКХ (ст. 20 Жилищного кодекса РФ), количество указанных обращений остается по-прежнему высоким, что связано в первую очередь с деятельностью портала РОСЖКХ, при этом 666 обращений (83%) было перенаправлено в адрес Государственной жилищной инспекции Тюменской области.
Не снижают темп роста обращения потребителей финансовых услуг. В 2016 году в Управление поступило 378 обращений. Вместе с тем, следует отметить, что большинство обращений было подано путем заполнения шаблонов без приведения конкретных доводов о нарушении прав потребителя. Примером этому являются обращения, именуемые распоряжениями непосредственной власти народа. При этом, гражданин - заявитель в каждом случае имел просроченную задолженность по кредитному договору, а обращение в Управление сводилось к получению правовой позиции о нарушении его прав, предположительно, в целях обоснования возникновения задолженности.
Третье место в структуре жалоб на услуги в 2016 году занимают жалобы на бытовое обслуживание – 112, количество которых в 2016 году выросло и вышло на третье место в структуре услуг. В свою очередь занимавшие третье место в 2015 году обращения на услуги связи опустились на 4 место – 101. Количество обращений в данной сфере снизилось, в том числе за счет проводимой Управлением информационной работы с потребителями и организационных мероприятий с операторами связи.
Розничная торговля непродовольственными товарами занимает наибольшую долю в общем количестве жалоб на качество товаров - 276, среди которых в большинстве случаев потребители жалуются на качество технически сложных товаров (67), мобильных телефонов (60), мебели (33), обуви (24).
В сегменте розничной торговли около 30% занимают жалобы на качество и безопасность продовольственных товаров. В основном жалобы связаны с отсутствием необходимой информации для потребителей, качеством реализуемой продукции, нарушением сроков и условий хранения. При этом, по – прежнему в числе обращений на нарушение правил торговли лидируют жалобы потребителей на нарушения их прав в части порядка доведения информации о продавце и реализуемых им товарах (219 обращения и 439 обращений соответственно).
Проводимые Управлением контрольно-надзорные мероприятия имеют не только цель пресечения нарушений действующего законодательства РФ в области защиты прав потребителей, но и одновременно направлены на реализацию превентивных мер по недопущению нарушений в дальнейшем. Стоит отметить, что успешность бизнеса, обеспечение населения качественными товарами и услугами и минимизация жалоб граждан зависит в основном от действий самих предпринимателей.
В рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Управлением проведено 687 проверок и 45 административных расследований, в 75 % случаев в ходе проводимых контрольно-надзорных мероприятий были выявлены нарушения обязательных требований действующего законодательства.
По результатам проведенных контрольно-надзорных мероприятий в сфере защиты прав потребителей по итогам 9 месяцев 2015 выявлено 2617 нарушений обязательных требований, вынесено около 1000 постановлений о привлечении лиц к административной ответственности на сумму более 10 млн. рублей.
Управление осуществляет контроль за реализацией Правил
реализации пилотного проекта по введению маркировки товаров контрольными (идентификационными) знаками по товарной позиции "Предметы одежды, принадлежности к одежде и прочие изделия, из натурального меха"
утв. постановлением Правительства от 11.08.2016 № 787.
За период с 12.08.2016 года проведены две внеплановые проверки (на основании требования прокуратуры и обращение потребителя). В ходе проверки оценены 306 меховых, в результате установлено отсутствие КИЗ (контрольных (идентификационных) знаков). Однако в виду того, что находящиеся на реализации товары находились в обороте до 12.08.2016 года, а также принимая во внимание, что хозяйствующими субъектами представлены договора (заявки) с эмитентом (Госзнаком) на приобретение КИЗ, протоколы по ч.2 ст. 15.12 КоАП РФ Управлением не составлялись.
Вместе с тем, по результатам проверок выявлены нарушения иных требований действующего законодательства в части маркировки товара и отсутствия обязательной и информации о продавце, за совершение которых в отношении хозяйствующих субъектов составлены протоколы об административных правонарушениях в соответствии с КоАП РФ.
Профилактическая работа, проводимая Управлением формируется посредством размещения информации по вопросам защиты прав потребителей на официальном сайте Управления - 319 публикаций, на телевидении – 68 выступлений, радио - 18, СМИ, в том числе интернет изданиях – 290. Управлением, проведено 29 круглых столов, 4 пресс-конференции, 34 горячих линии.
В рамках реализации проекта Минфина России и Всемирного банка (МБРР - Международный банк реконструкции и развития, специализированное учреждение ООН) «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», Управлением с августа 2015 года в соответствии с поручением Роспотребнадзора проводятся мероприятия по распространению печатной продукции, проводятся семинары среди школьников, в том числе с привлечением консультационного центра ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области", Тюменского отделения общероссийской общественной организации "Финпотребсоюз".
Из 151750 буклетов, 1335 плакатов, распространено в органах власти, образовательных учреждениях, общественных организациях потребителей, МФЦ, учреждениях социального обслуживания финансовых и других организациях 148872 буклета, 1306 плакатов, что составляет 98%. Оставшиеся экземпляры печатной продукции распространяются в ходе профилактических мероприятий по защите прав потребителей, в рамках работы общественной приемной Управления.