В Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области поступило 8162 обращения, из них 4038 по вопросам защиты прав потребителей, что составляет 49,5% от их общего числа
Наиболее типичными причинами жалоб остаются: продажа товаров с недостатками; ненадлежащее качество товаров; отсутствие информации на маркировке товаров; нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара; взимание платы за возврат товара с недостатками; односторонний отказ продавца от исполнения договора; включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей; игнорирование обращений и другие.
За последние 5 лет в 4 раза возросло число жалоб в сегменте дистанционной продажи товаров и услуг (Интернет-покупки). Радует, что почти 13,5% жалоб потребителей в данной сфере были решены продавцами в добровольном порядке.
Вместе с тем продавцам интернет-магазинов объявлено 33 предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований, основанием для которых послужили факты предоставления неполной и недостоверной информации о реализуемых товарах, отказа в компенсации расходов на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем за товар ненадлежащего качества, отказа в принятии товара ненадлежащего качества у потребителя и уклонения от проведения проверки качества товара.
В 22 случаях дистанционные покупки явились основанием для оказания потребителям помощи в судебной защите их прав. При участии Управления в пользу потребителей присуждено почти 4 млн. руб.
Целями подавляющего большинства потребителей, обращающихся в Управление, остаётся разрешение имущественных споров по вопросам возврата уплаченных потребителем денежных средств, возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненного продавцом или исполнителем в рамках исполнения договоров с потребителями.
Поскольку разрешение имущественного спора, в том числе опосредованного нарушением требований законодательства, не является основанием для проверки, Управление применяет к хозяйствующим субъектам профилактические меры, вплоть до объявления предостережения, а также оказывает помощь в судебной защите прав потребителей.
Так, контролируемым лицам на основании жалоб потребителей объявлено 463 предостережения, в том числе 362 – продавцам товаров и 101 – исполнителям услуг.
В рамках рассмотрения обращений хозяйствующим субъектам направляются запросы и разъяснения действующего законодательства, которые зачастую приводят к досудебному разрешению споров. Кроме этого в необходимых случаях для потребителей оформляются проекты претензий и исковых заявлений, а также Управлением реализуются права на обращение в суд в защиту конкретного потребителя или группы потребителей.
В 2025 году Управлением в суды направлено 296 исков, в том числе 204 – в защиту неопределенного круга потребителей, 91 – в защиту конкретных граждан и один иск в защиту группы потребителей.
Все рассмотренные судами иски в защиту неопределенного круга потребителей и конкретных потребителей удовлетворены, в пользу потребителей присуждено почти 8,5 млн. руб., в том числе 505 тыс. руб. в счет компенсации морального вреда.
Кроме этого в защиту прав потребителей в судах дано 223 заключения, в пользу потребителей присуждено более 120 млн. руб., что на 77 млн. руб. больше, чем в 2024 году.
Наиболее яркие примеры судебной практики:
- по результатам эпидемиологического расследования случаев заражения потребителей инфекционным заболеванием в одном из кафе г. Оренбурга Управлением подано 4 исковых заявления и подготовлено 3 заключения по искам, поданным потребителями. Судами в пользу потребителей присуждено 998 тыс. руб., включая 725 тыс. руб. компенсации морального вреда;
- при участии Управления решением Дзержинского районного суда удовлетворены требования потребителя о возмещении вреда здоровью, компенсации морального вреда в связи с падением на неочищенной ото льда поверхности перед входом в торговый комплекс на сумму 2,3 млн. руб.;
- в ходе рассмотрения 5 гражданских дел установлено, что на одном из маркетплейсов под видом действующих организаций зарегистрировались неизвестные лица, которые после оплаты товара потребителем в одностороннем порядке отказывались от исполнения договора, возвращая уплаченные денежные средства. В предоставленных Управлением заключениях позиция потребителей поддержана, с маркетплейса взысканы убытки (в виде разницы в стоимости товаров), компенсация морального вреда и штрафы на общую сумму более 1,5 млн. руб.;
- Управлением дано заключение по гражданскому делу о расторжении договора купли-продажи автомобиля, взыскании разницы в цене автомобиля, неустойки и морального вреда. Дзержинским районным судом г. Оренбурга принято решение о частичном удовлетворении требований. В пользу потребителя взыскано почти 19,5 млн. рублей.
В 2025 году подавляющее большинство проверок связаны с соблюдением контролируемыми лицами обязательных требований к маркировке товаров средствами идентификации (DATA-matrix кодами).
В Оренбургской области проведено 373 контрольных (надзорных) мероприятия, предполагающих взаимодействие с контролируемыми лицами, и 1926 – без взаимодействия, в том числе 1722 путем оценки информации, содержащейся в государственной информационной системе мониторинга товаров (далее – ГИС МТ).
В ходе посещения торговых объектов проинспектировано более 19 тыс. единиц продукции, из которых около 17% оказались с нарушениями требований к цифровой маркировке (табачная, молочная продукция, упакованная вода, духи и туалетная вода, товары легкой промышленности, обувь, автомобильные шины).
В 2025 году количество протоколов об административных правонарушениях выросло на 25%. Наиболее часто протоколы составлялись за нарушения, связанные с прослеживаемостью товаров в ГИС МТ – 306 дел по ст. 15.12.1 КоАП РФ. На втором месте продажа товаров без маркировки, обязательность которой предусмотрена законодательством – 82 дела по ч. 2 и 4 ст. 15.12 КоАП РФ, которые предусматривают наказание в виде конфискации или уничтожения товаров, находящихся в незаконном обороте.
В рассматриваемом периоде Управлением вынесено 565 постановлений по делам об административных правонарушениях, в том числе 250 о назначении наказания в виде штрафа и 315 – предупреждения.
На рассмотрение в суды направлено 110 дел об административных правонарушениях, 53 из которых завершились назначением штрафа, 51 – штрафа с конфискацией (уничтожением) товаров, находящихся в незаконном обороте.
Так, мировым судьей судебного участка № 3 Ленинского района г. Оренбурга индивидуальному предпринимателю назначено наказание в виде штрафа в сумме 300 тыс. рублей с уничтожением изъятой никотинсодержащей продукции и аксессуаров к ней в количестве 1645 ед., не маркированных средствами идентификации.
На субъектов, привлеченных к административной ответственности за нарушения требований законодательства в сфере защиты прав потребителей, наложено штрафов на общую сумму более 1,7 млн руб.