При возникновении спорных ситуаций в магазине или по месту оказания услуг потребители иногда настойчиво требуют предоставить им книгу отзывов и предложений.
«Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утвержденными постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (далее - Правила № 2463), обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений не предусмотрена.
Однако в случае поступления претензии от потребителя продавец обязан направить ему ответ в отношении заявленных требований (п. 5 Правил № 2463).
Правила № 2463 избавили от обязанности иметь книгу жалоб и предложений только организации розничной торговли.
Так как порядок оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ устанавливаются Правительством Российской Федерации, то как правило требование о наличии книги отзывов и предложений содержатся в таких Правилах (например, книга отзывов и предложений должна предоставляться по требованию потребителя при оказании услуг общественного питания, бытовых услуг, услуг связи, при оказании туристских услуг и др).
При этом требования к оформлению, ведению и месту размещения такой книги законодательством не предусмотрены.