Кредитная организация обязана рассмотреть обращение физического или юридического лица, связанное с осуществлением ее деятельности, в порядке, установленном Федеральным законом "О банках и банковской деятельности".
Таким образом, обращение должно быть связано с осуществлением банковской деятельности.
Кредитная организация обязана обеспечить прием обращений:
- направленных посредством почтовой связи или нарочным на бумажном носителе;
- в местах обслуживания потребителей банковских услуг по адресу в местах нахождения кредитной организации, адресу места нахождения филиала кредитной организации, указанным в ЕГРЮЛ;
- направленных на адрес электронной почты кредитной организации.
Обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления в кредитную организацию. В случае поступления обращения в форме электронного документа кредитная организация обязана уведомить заявителя о регистрации обращения не позднее дня регистрации обращения.
Кредитная организация обязана рассмотреть обращение, и по результатам его рассмотрения направить заявителю ответ в течение 15 рабочих дней со дня его регистрации.
В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения кредитная организация вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 рабочих дней. При этом, кредитная организация обязана уведомить заявителя о продлении срока рассмотрения обращения с указанием обоснования такого продления, направив заявителю соответствующее уведомление.
Ответ на обращение должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства, документы или сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса.
Ответ на обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между кредитной организацией и заявителем.