Созданный в целях организации, развития и распространения системы информирования и консультирования потребителей в Республике Марий Эл в рамках реализации приказа Роспотребнадзора от 06.04.2009 г. № 318 «О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей» и Временного положения о центрах информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей (Консультационных центрах для потребителей), утвержденного Роспотребнадзором, Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл» (далее – Консультационный центр) осуществляет деятельность с 01.06.2010 г.
Созданный в целях организации, развития и распространения системы информирования и консультирования потребителей в Республике Марий Эл в рамках реализации приказа Роспотребнадзора от 06.04.2009 г. № 318 «О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей» и Временного положения о центрах информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей (Консультационных центрах для потребителей), утвержденного Роспотребнадзором, Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл» (далее – Консультационный центр) осуществляет деятельность с 01.06.2010 г.
Разработаны и утверждены:
• положение об отделе Консультационный центр для потребителей;
• должностные инструкции специалистов.
В соответствии с приказом № 58 от 18.05.2011 г. с 01.06.2011 г. в филиалах ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл» (далее – ФБУЗ) функционируют консультационные пункты для потребителей.
Консультационный центр для потребителей размещен совместно с отделом гигиенического воспитания и обучения. Специалисты Консультационного центра для потребителей принимают участие в обучении декретированных групп населения по актуальным вопросам защиты прав потребителей по разработанным и утвержденным планам лекций.
Всего в филиалах организовано 5 консультационных пунктов для оказания услуг по информированию и консультированию потребителей на подведомственных территориях.
В Консультационном центре и пунктах работают 7 специалистов, в том числе 2 с юридическим (в консультационном центре) и 5 с высшим медицинским, биологическим, педагогическим образованием.
Согласно штатному расписанию, утвержденному приказом ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл», штатная численность отдела Консультационный центр для потребителей составляет 2 единицы, где работают начальник центра – юрист и юрист – консультант.
Схема Консультационного центра и консультационных пунктов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл»:
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл»
Консультационный центр для потребителей
начальник отдела – юрисконсульт
специалист – юрист – консультант
Адрес: г. Йошкар – Ола,
ул. Вознесенская, 74,
тел: 8(8362)451933
эл. почта: fguzZpp@yandex.ru
Филиал ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл в Волжском районе»
Консультационный пункт для потребителей.
Адрес: г. Волжск, ул. Ленина, 51, тел:8(83631)49990
Филиал ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл в Сернурском районе»
Консультационный пункт для потребителей.
Адрес: п. Сернур, ул. Советская, 56, тел:8(83633)97220
Филиал ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл в Советском районе»
Консультационный пункт для потребителей
Адрес:п. Советский ул. Пушкина, 19, тел: 8(83638)94286
Филиал ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл в Горномарийском районе»
Консультационный пункт для потребителей.
Адрес:г. Козьмодемьянск, ул. Лихачева, 14, тел: 8(83632)71283
Отдел в Звениговском районе филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл в Волжском районе»
Консультационный пункт для потребителей.
Адрес: г. Звенигово, ул. Ленина, 39, тел: 8(83645)71038
Управлением на постоянной основе осуществляется методическое сопровождение и контроль деятельности консультационного центра и пунктов ФБУЗ.
В Консультационном центре и консультационных пунктах создана необходимая материально – техническая база: оснащение оргтехникой, установлена справочно – правовая система «Гарант», электронная почта, телефон, произведено подключение к сети Интернет. Имеется инфотека по 29 секторам потребительского рынка, 4 стандарта для консультирования. На стендах размещены образцы претензий, памятки.
В целях оказания оперативной юридической помощи работникам консультационных пунктов организована связь со специалистами консультационного центра посредством программы Скайп.
Информация о контактах, режиме и всех применяемых формах консультирования отображена в распространяемых визитках.
Способы информирования: размещение материалов на официальном сайте, применение наглядных материалов, информационный терминал, средства массовой информации, тематические занятия, лекции, семинары.
Консультационный центр и консультационные пункты оказывают услуги по оказанию консультативной помощи потребителям в области защиты прав потребителей, по вопросам правоприменения потребительского законодательства в отдельных секторах потребительского рынка, а также по вопросам, связанным с защитой потребителями своих прав и законных интересов.
Консультирование потребителей проводятся на личном приеме, по телефону и с использованием электронных коммуникаций. Консультационный центр и консультационные пункты оснащены программой Skype и необходимым для общения оборудованием. На сегодняшний день ФБУЗ оказывает консультационные услуги на безвозмездной основе.
Осуществляется размещение информационных материалов на официальном сайте ФБУЗ, в том числе обновляется информация по разделам: «Информирование граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере предоставления финансовых услуг» и «Банк судебных решений» в еженедельном режиме. Созданы новые рубрики: «Школа грамотного потребителя», «О процедуре банкротства гражданина – должника».
В 2015 г. на сайте ФБУЗ размещены 119 материалов (2014 г. – 109) . В еженедельном режиме размещается информация о работе Консультационного центра и консультационных пунктов.
Для достижения наиболее эффективного результата по информированию потребителей, специалисты Центра проводят работу по адаптации имеющейся информации для каждой социальной группы.
Для наиболее требовательных потребителей сформирована Инфотека и Банк данных судебных решений. Для тех, кто предпочитает получать информацию в форме диалога, ведется рубрика «Вопрос ответ», структурированная по тематике обращений. Для потребителей, лучше воспринимающих информацию визуально, предложены схемы и памятки.
Особой популярностью пользуются разработанные и распространяемые тематические памятки для потребителей. Преимуществом их использования является возможность взять эту «шпаргалку» с собой и воспользоваться ею в момент заключения сделки, либо передать ее родственникам, знакомым, друзьям.
В 2015 году за консультацией обратилось 876 потребителей. (В 2010 – 635 потребителей, в 2011 году – 971, в 2012 году – 1181, в 2013 году – 1111, 2014 году – 1011.)
Наиболее проблемными секторами потребительского рынка по статистике за 2015 год являются: услуги ЖКХ, бытовые услуги, продажа технически сложных товаров (в т.ч. бытового назначения), одежды и обуви.
Консультационными пунктами дано 205 консультаций.
Консультационный центр для потребителей оказывает потребителям по договорам следующие виды консультационных услуг:
1. Составление претензии в защиту прав потребителей;
2. Составление искового заявления в защиту прав потребителей.
По телефону дано 675 консультаций.
На личном приеме проконсультировано 194 потребителя.
По итогам консультирования на личном приеме подготовлена 31 претензия, 1 исковое заявление в суд.
При оказании консультативной помощи потребителям Консультационный центр руководствуется перечнем минимального объёма консультативных услуг, оказываемых консультационными центрами, разработанным Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей. Применяются на практике Консультационными центрами и консультационными пунктами, разработанные Центром координации 4 Ведомственных стандарта консультирования: Финансовые услуги, жилищно – коммунальные услуги, долевое строительство жилья, туристические услуги.
Информирование населения по вопросам защиты прав потребителей ведется по нескольким направлениям:
• Инфотеки по различным секторам потребительского рынка, Банк судебных решений, которые постоянно актуализируются. На стендах ФБУЗ размещена информация для потребителей, включающая образцы претензий, исковых заявлений. Применяется такая форма информирования потребителей, как распространение памяток для потребителей Консультационным центром и консультационными пунктами ФБУЗ.
• Через официальный сайт ФБУЗ. В 2015 г. размещено 119 материалов, в том числе, в еженедельном режиме размещается информация о работе консультационного центра и консультационных пунктов.
• Публикации и выступления в СМИ республики. В 2015 г. размещено 205 материалов. В целях просвещения потребителей ФБУЗ используются информационные ресурсы восьми районных газет: «Край Горномарийский», «Звениговская неделя», «Волжская правда», «Наша жизнь», «Вестник района», «Вперед», «Заря», «Восход».
• Применяется такая форма информирования, как распространение памяток для потребителей. В 2015 г. распространено 9011 буклетов по 56 видам деятельности потребительского рынка, в том числе по финансовым услугам,разработанным в рамках Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» в соответствии с контрактом № FEFLP/QCBS–4.4 «Мероприятия, обеспечивающие информирование общественности о различных аспектах защиты прав потребителей финансовых услуг».Информационный материал о различных аспектах защиты прав потребителей финансовых услугУправлением и ФБУЗ распространяется в ходе проведения мероприятий по повышению финансовой грамотности обучающихся в учебных заведениях, при проведении профессиональной гигиенической подготовки декретированного населения, на семинарах – совещаниях.
Кроме того, ФБУЗ и Управлением разработаны презентации по повышению финансовой грамотности, которые также используются для проведения мероприятий в образовательных организациях.
В 2015 г. ФБУЗ разработаны памятки для потребителей: «Водоотведение», «По «законам» правильного питания», «Каждый наполняет себя сам!», «Правильное питание – путь к здоровой жизни!» в двух вариантах, «Роль минеральных веществ в организме», «Оказание платных ветеринарных услуг», «31 мая – Всемирный день без табака», «При нарушении исполнителем условий договора об оказании услуги (выполнения работы)», «При оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», «При покупке продукции, предназначенной для детей и подростков», «При оказании операторами почтовой связи услуг почтовой связи», «Мобильный телефон», «Памятка потребителю туристских услуг (Информация для потребителей туристских услуг в связи с ситуацией в Египте и Турции)». Управлением разработана памятка «Технически–сложные товары».
• ФБУЗ для информирования потребителей используется информационный терминал, позволяющий получить информацию по различным секторам потребительского рынка, в том числе образцы претензий, исковых заявлений, вопросы и ответы по наиболее актуальным вопросам по защите прав потребителей, термины и определения, контакты экспертных организаций. Проводится постоянная актуализация информации
• Тематические «горячие линии»;
• Участие в мероприятиях по проведению Всемирного дня защиты прав потребителей потребителей 15 марта и Всемирного дня без табака.
В 2015 году ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл проводились:
10 марта 2015 года при содействии администрации муниципального образования «Оршанский муниципальный район» организована и проведена встреча специалистов отдела воспитания и обучения ФБУЗ и Консультационного центра для потребителей с учащимися 10 –11 классов МОУ «Оршанская средняя общеобразовательная школа». В ходе встречи проведена лекция-беседа по вопросам здорового питания, защиты прав потребителей с использованием презентации,распространены памятки;
16 марта 2015 года в административном помещении ФБУЗ, расположенном по адресу: г. Йошкар-Ола, ул. Вознесенская, 74, прошел День открытых дверей для желающих получить информацию о работе консультационного центра и отдела по гигиеническому обучению и воспитанию. Группе по профессиональной подготовке проведена лекция по тематике Всемирного дня, организован «круглый стол» в формате «вопрос – ответ»;
19 марта 2015 года для учащихся 8 класса с биолого-химическим профилем обучения МОУ «Лицей № 28 г. Йошкар-Олы» методистом отдела гигиенического воспитания и обучения ФБУЗ проведена беседа по тематике Всемирного дня, которая сопровождалась слайдами презентации и раздачей буклетов «Основные принципы здорового питания детей школьного возраста»;
20 марта 2015 года специалистами отдела гигиенического воспитания и обучения ФБУЗ подготовлен и размещен материал по тематике Всемирного дня на информационных стендах в МОБУ «Русскокукморская СОШ» и Русско-Кукморской амбулатории Медведевской центральной больницы, распространены буклеты «Основные принципы здорового питания детей школьного возраста»;
20 марта 2015 года прошла совместная встреча специалистов Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл и заведующей отделом по гигиеническому воспитанию ФБУЗ со студентами и преподавателями Высшего колледжа ПГТУ «Политехник». В ходе встречи проведена лекция по вопросам рационального питания, продемонстрированы фильм «Рациональное питание» и презентация,распространены памятки;
со 2 по 19 марта 2015 года проведено анкетирование 150 респондентов;
распространено более 600 памяток (буклетов): «Основные принципы здорового питания», «Здоровое питание», «Недостаточность фтора», «Недостаточность йода», «Недостаточность железа», «Недостаточность цинка», «Продовольственные товары», «Услуги общественного питания», «По «законам» правильного питания», «Памятка потребителю при заключении договора потребительского кредита (займа)».
Филиалом ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл в Волжском районе» проведена следующая работа:
• размещены статьи: в газете «Волжская правда» статья «Курс на рачительное хозяйствование!»; в газете «Волжские вести» статья «Пост с пользой»;
• на радио ретро FM Волжск: анонс статьи: «Курс на рачительное хозяйствование!»;
• выступление в ГБОУ СПО РМЭ «ВИТТ» на тему «Здоровое питание»;
• устные консультации специалистов консультационного пункта ФБУЗ на рабочем месте;
• выездные устные консультации специалистов консультационного пункта ФБУЗ в Комплексном центре социального обслуживания населения на тему: «Питание больных атеросклерозом и гипертонической болезнью» для посетителей отделения дневного пребывания;
• распространено 50 памяток «Продовольственные товары», «Что нужно знать о ГМО», «Услуги общественного питания», «По «законам» правильного питания»;
• оформлен стенд плакатами, посвященными Всемирному дню защиты прав потребителей: «Избыточная масса тела, ожирение», «Физическая активность», «Факторы риска неинфекционных заболеваний», «Артериальная гипертония», «Сахарный диабет», «Здоровое питание», «10 достоверных факторов о курении», «Стресс, тревога, депрессия», «Холестерин».
Отделом в Звениговском районе Филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл в Волжском районе» проведена следующая работа:
• 30 января 2015 года на заседании рабочей группы по подготовке и проведению мероприятий, приуроченных к Всемирному дню защиты прав потребителей у заместителя главы администрации МО «Звениговский муниципальный район» был рассмотрен и принят план реализации подпрограммы «Защита прав потребителей в МО «Звениговский муниципальный район» в 2015 году» в рамках муниципальной программы «Развитие экономики на территории Звениговского муниципального района на 2014 – 2018г.г.»;
• для работников торговли и прочих декретированных групп населения проведено 44 беседы по вопросам применения законодательства по защите прав потребителей;
• совместно с администрацией МО «Городское поселение Звенигово» проведены беседы с жителями города Звенигово (с 25 по 27 февраля 2015 года) на трех собраниях – сходах. Была представлена информация о правилах здорового питания, защите прав потребителей и работе Консультационного пункта и Консультационного центра в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл»;
• 27 февраля 2015 года совместно с руководителем Управления социальной защиты населения и труда в Звениговском районе проведен «круглый стол» с читателями Мочалищенской библиотеки по теме «Продовольственные товары – правильно читайте информацию на упаковке», «Продукты с содержанием ГМО»;
• 12 марта 2015 года совместно с Управлением социальной защиты населения и труда в Звениговском районе для посетителей отделения дневного пребывания в Комплексном центре социального обслуживания населения в Звениговском районе проведена беседа о питании при атеросклерозе и гипертонической болезни;
• при содействии отдела образования администрации МО «Звениговский муниципальный район» проведено анкетирование среди учащихся старших классов МОУ «Красногорская СОШ» №1 и МОУ «Красногорская СОШ» №2;
• 13 марта 2015 года проведен районный форум учащейся молодежи Звениговского района на базе ГБОУ СПО РМЭ «Транспортно – энергетический техникум» под девизом «Здоровое питание – залог здоровой жизни». Проведен конкурс презентаций, подготовленных школьниками и студентами ГБОУ СПО РМЭ «Транспортно –энергетического техникума» на тему: «Здоровое питание – здоровый образ жизни»; «Здоровое питание», «Вредные продукты питания», «Польза овощей», «Углеводы и здоровье», «Белки – основа полноценного питания»; «Питание в жизни и творчестве выдающихся русских писателей»; «Газированные напитки в жизни студента», «Рациональное питание как основной фактор здорового образа жизни». Победители награждены Почетными Грамотами администрации МО «Звениговский муниципальный район» и ценными подарками;
• в районной газете «Звениговская неделя» опубликована информация о заседании рабочей группы по подготовке и проведению Всемирного дня защиты прав потребителей на территории Звениговского района, о проведенных мероприятиях, и статья «Здоровое питание – залог здорового образа жизни»;
• 28 февраля 2015 года совместно со специалистами отдела молодежи администрации МО «Звениговский муниципальный район» проведено заседание клуба «Молодая семья» по теме «День знаний о здоровом питании» в п. Красногорский, ДК ОАО «Красногорский КАФ»;
• в образовательные и лечебно – профилактические учреждения, в различные организации направлены для распространения и тиражирования листовки – памятки по тематике Всемирного дня защиты прав потребителей в количестве 200 штук.
Филиалом ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл» в Горномарийском районе проведена следующая работа:
• размещены статьи в районные газеты: «Юринский рабочий» – статья «За здоровое питание»; «Край Горномарийский» – статьи «15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей», «Что такое ГМО»; городская газета «Ведомости Козьмы и Дамиана» – статья «По законам правильного питания»;
• выступление в МБОУ «Козьмодемьянская СОШ» и ГБПОУ «Колледж индустрии и предпринимательства» на тему: «Вопросы правильного питания»;
• 02 марта 2015 года состоялось расширенное совещание с участием глав администраций сельских поселений «О проведении Всемирного дня по защите прав потребителей» под девизом «Сфокусируем права потребителей на здоровом питании»;
• 16 марта 2015 года состоялось заседание «Круглого стола» с участием представителей администраций города Козьмодемьянска и Горномарийского района, руководителей хозяйствующих субъектов, занятых производством пищевых продуктов, средств массовой информации (газета «Ведомости Козьмы и Дамиана»), на котором рассмотрены вопросы здорового питания и защиты прав потребителей;
• устные консультации по вопросам защиты прав потребителей на рабочем месте;
• выездные совещания и лекции на темы «Вопросы правильного питания», «Что такое ГМО?» с работниками предприятий: МБДОУ «Росинка; МБДОУ «Теремок»; МБДОУ «Капелька»; Микряковское потребобщество; ООО «Микряково»; ООО «Торгсервис»; ООО «НиВаНа»; ООО «Терем; ООО «Светлана»; ИП Яндакова С.Ю.; ООО «Магнолия»; ООО «Росста»; ООО «Макс»; ОАО «Завод «Копир» (столовая);
• распространено 200 памяток.
Филиалом ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл в Сернурском районе» проведена следующая работа:
• в организованных коллективах: детский сад №5, №6, №7 п. Сернур, детский сад «Березка», «Радуга» п. Мари – Турек – проведены «круглые столы» с работниками учреждений по теме «Качество и безопасность питания»;
• в детских образовательных учреждениях, в центральных районных библиотеках п. Сернур, п. Мари – Турек, в точках продовольственной торговли Сернурского Райпо, общеобразовательных учреждениях Параньгинского, Сернурского, Мари – Турекского районов распространены памятки по тематике Всемирного дня;
• в центральных районных библиотеках Сернурского и Мари – Турекского районов организованы книжные выставки по тематике Всемирного дня;
• в филиале Центра гигиены и эпидемиологии в Сернурском районе оформлен стенд: «Здоровое питание – залог здоровья».
Филиалом ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл в Советском районе» проведена следующая работа:
• проведены выступления в общеобразовательных учреждениях: МБОУ «Куженерская средняя общеобразовательная школа №2», МБОУ «Новоторъяльская средняя общеобразовательная школа» на тему: «Вопросы правильного питания»;
• оказаны устные консультации по вопросам защиты прав потребителей на рабочем месте;
• состоялись беседы с жителями Михайловского и Солнечного сельских поселений на темы: «Вопросы правильного питания», «Что такое ГМО;
• проведено анкетирование в МОУ «Советская средняя общеобразовательная школа №2», МБОУ «Куженерская средняя общеобразовательная школа №2», МБОУ «Новоторъяльская средняя общеобразовательная школа»;
• проведён День открытых дверей в Филиале ФБУЗ для учащихся 10 – 11 классов ГБУ РМЭ «Лицей – интернат п. Ургакш»;
• проведена «горячая линия» по тематике Всемирного дня;
• распространено 150 памяток.
Управлением в соответствии с планом обучающих семинаров для представителей консультационных пунктов на 2015 г. проведены обучающие семинары – совещания: 12 мая 2015 г. по теме «Защита прав потребителей при оказании услуг общественного питания»; 25 августа 2015 года – «Защита прав потребителей при заключении договора потребительского кредита (займа)»; обзор Федерального закона от 29.06.2015 г. №154 – ФЗ «Об урегулировании особенностей несостоятельности (банкротства) на территориях Республики Крым и города федерального значения Севастополя и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»; 15 декабря 2015 г. – «Защита прав потребителей туристских услуг».
Главный врач ФБУЗ и начальник консультационного центра на основании Приказа Управления № 224 от 04.12.2013 г. «Об утверждении Положения о Консультативном совете по защите прав потребителей и состава Консультативного совета по защите прав потребителей» принимают участие в заседании Консультативного совета по защите прав потребителей.
Начальник консультационного центра для потребителей принимает участие в семинарах, проводимых Управлением с хозяйствующими субъектами, оказывающими услуги торговли, выполнение работ (услуг) в различных секторах потребительского рынка.
По решению коллегии Управления ФБУЗ проводится работа с уполномоченными по защите прав потребителей в сельских поселениях муниципальных районов республики.
Управлением оказывается содействие в согласовании разрабатываемых памяток, листовок и пр., в актуализации банка судебных решений.
Проводятся совместные мероприятия в рамках празднования Всемирных дней, повышения финансовой грамотности населения.