Хорошие воспоминания о путешествии неразрывно связаны с тем, насколько качественно оказана услуга. Если качество отдыха оказалось далеким от ожидаемого, путешественник задумается о компенсации.
Туристическая услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья, не причинять вред имуществу.
Все требуемые пожелания к качеству услуги должны быть включены в договор о реализации туристского продукта (составленный в письменной форме). Информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке. Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из обязательств, требуемых туристом.
Также обращаем внимание, что в соответствии со ст. 6 ФЗ №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребителям туристских услуг гарантировано право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ. Поэтому в случае, если у гражданина есть основания полагать, что его права нарушены, то он имеет право предъявить организации - исполнителю договора о реализации туристского продукта требование о возврате затраченных денежных средств, в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением условий договора.
Согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Единственным основанием, освобождающим в этой связи исполнителя от соответствующей гражданско-правовой ответственности за нарушение качества предоставленных услуг, будет служить доказанный им факт действия непреодолимой силы. Но в случае неудовлетворения требований потребителя исполнителем услуги добровольно соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства. Кроме того, потребитель при наличии вины ответчика за нарушение его прав вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Туристу, попавшему в ситуацию с ненадлежащим исполнением договора на туристское обслуживание, нужно позаботиться о сборе необходимых документов, которые станут основанием для требования компенсации. Например: гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы; вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения; не состоялась запланированная оплаченная экскурсия – составьте акт и подпишите у гида; пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить - сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы.