За 10 месяцев 2018 года в Управление Роспотребнадзора по Удмуртской Республике (далее – Управление) поступило 33 обращения (из них: 15 – устных в рамках Общественной приемной и звонков на горячую линию, 18 – письменных) от граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания туристских услуг.
Из 18 письменных обращений, 2 жалобы были перенаправлены для рассмотрения по подведомственности в МВД по Удмуртской Республике по признакам мошенничества.
Структура жалоб граждан:
- отказ в возврате денежных средств при банкротстве туроператора;
- некачественное оказание туристских услуг, отсутствие в договоре информации о количестве ночей в средстве размещения (отеле);
- предоставлении неполной или недостоверной информации о турпродукте и исполнителе услуг.
В рамках рассмотрения обращений граждан специалистами Управления было составлено 2 протокола об административном правонарушении, в отношении предприятий, оказывающие туристические услуги. Выдано 3 предупреждения (2 должностным лицам и 1 юридическому лицу).
За 10 месяцев 2018 года судами рассмотрено 5 исков Управления в защиту прав конкретного потребителя в отношении организаций, осуществляющих оказание туристских услуг. По решению судов в пользу потребителей присуждено более 500 тысяч рублей.
Например, в январе судом рассмотрен иск в защиту прав потребителя к ООО «НТК Турист» (туроператор) о расторжении договора на оказание туристских услуг. В пользу потребителя присуждено: денежных средств по договору в размере - 149000 руб, компенсация морального вреда - 2000 руб., штраф - 75500 рублей (решение не вступило в законную силу).
Управлением дано заключение по делу по иску потребителя, в пользу потребителя судом присуждено 29500 рублей.
Управление напоминает жителям республики об основных правах потребителей при получении туристских услуг:
- при заключении договора на оказание туристских услуг, потребители имеют право на предоставление полной и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им услугах;
- потребитель имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора;
- потребитель имеет право на обеспечение личной безопасности, оказания экстренной помощи в стране временного пребывания.
При заключении договора потребителю необходимо обратить внимание на:
- наличие информации о наименовании;
- месте нахождения, почтовом адресе, реестровом номере туроператора;
- размере финансового обеспечения, сроке действия договора страхования ответственности туроператора, наименовании, месте нахождения, почтовом адресе страховщика;
- наличие возможности обратиться за оказанием экстренной помощи, должны быть указаны сведения об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровью, турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора или его изменения. Наличие таких обстоятельств подтверждается решениями федеральных органов государственной власти.
При расторжении договора до начала путешествия в связи с наступлением обстоятельств, угрожающих жизни и здоровью туристов, туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг.