Управление Роспотребнадзора по Тюменской области осуществляет защиту прав потребителей в трех направлениях: контрольно-надзорная деятельность, досудебная и судебная защита, деятельность в сфере информирования и консультирования.
В 2017 году Управлением в сфере защиты прав потребителей проведено 882 контрольно-надзорных мероприятия. Выявлено около 3200 нарушений обязательных требований законов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Выдано 647 предписаний о прекращении нарушений прав потребителей, вынесено 914 постановлений о привлечении лиц к административной ответственности.
Общая сумма штрафов, наложенных по итогам рассмотрения административных дел по фактам нарушений прав потребителей, составила более 5,5 млн. рублей. Судом, по административным материалам Управления, в более чем 200 случаях применено наказание в виде конфискации товаров, реализуемых с нарушением обязательных требований.
В 2017 году снизилось количество внеплановых проверок, что связано со вступившими с 01.01.2017 г. изменениями в Федеральный закон от 26.12.2008 года №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», согласно которым внеплановая проверка может быть проведена только в случае, если потребитель обращался в адрес продавца или исполнителя с заявлением об устранении нарушения его прав и его требования не были удовлетворены.
В 2017 году в связи с вступившими в законодательство изменениями увеличилась доля профилактической работы с хозяйствующими субъектами, реализующими товары и оказывающими услуги потребителям.
Юридическим лицам, индивидуальным предпринимателям направлено 359 информационных письма, разъясняющих положения действующего законодательства, регулирующего сферу потребительских отношений, в которой возник спор между потребителем и продавцом (исполнителем). В 41 случае Управлением реализована такая мера реагирования, как выдача предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.
Работа с обращениями граждан
В 2017 году в Управление по вопросам защиты прав потребителей поступило 8522 обращения потребителей, в том числе письменных - 3619 обращений (1387 письменных обращений перенаправлено в иные органы государственного и муниципального контроля в связи с отсутствием у Управления полномочий по рассмотрению вопросов, поставленных в обращениях, при этом 75% таких обращений касалось вопросов предоставления жилищно-коммунальных услуг).
Количество обращений потребителей в 2017 году снизилось на 5% в сравнении с 2016 годом, что произошло впервые за последние годы. Тем не менее, объем обращений превышает показатель 2015 года (2882 обращений). Снизилось количество обращений граждан на услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства, финансовые, бытовые услуг. При этом возросло количество обращений на услуги связи (с 122 в 2016 году до 152 в 2017).
Все поступившие обращения потребителей были рассмотрены в установленные законодательством сроки. 50% нарушений прав потребителей устранены в досудебном порядке. Возвращено потребителям в досудебном порядке порядка 2 млн. рублей.
На основании поступивших обращений Управлением проведено около 200 проверок и административных расследований, в ходе которых в 66% случаях факты, указанные потребителями, нашли своё подтверждение.
В целях защиты прав потребителей в судебном порядке Управлением в суды дано 245 заключений о нарушении прав потребителей. В пользу потребителей присуждено около 35 млн. рублей.
В защиту прав потребителей Управлением подано 163 исковых заявления, в том числе 51 - в защиту неопределенного круга лиц. В сравнении в 2016 годом показатель вырос на 23% (2016 г – 126 исковых заявлений). По результатам рассмотрения судами исков Управления в пользу потребителей взыскано порядка 5 млн. рублей, в том числе более 200 тыс. рублей в качестве компенсации морального вреда.
Актуальные примеры правонарушений и защиты прав потребителей
В 2017 году существовало несколько проблемных ситуаций, с целью разрешения которых Управление обращалось в судебные органы. Приведем примеры некоторых из них.
В течение 2017 года в адрес Управления поступило 65 обращений потребителей с жалобами на действия таких организаций как ООО «Лакшери», ООО «Грация», ООО «Гармония», ООО «Территория здоровья», ООО «Ариэль». Суть обращений сводилась к следующему: граждан приглашали посетить салоны указанных организаций для получения пробных бесплатных процедур медицинского или косметического характера. Потребителей, преимущественно пожилого возраста, убеждали заключить договор оказания услуг с оплатой в рассрочку путем заключения кредитного договора. При этом фактически не была предоставлена возможность подумать и принять решение о необходимости услуг.
Управление обратилось с исковыми заявлениями в интересах 19 потребителей, а также дало 28 заключений в суд в порядке ст. 47 ГПК РФ. Во всех случаях требования, из числа рассмотренных судом, удовлетворены либо заключены мировые соглашения. Всего в пользу потребителей присуждено около 5,5 млн. рублей.
В первой половине 2017 года в адрес Управления поступило 12 обращений граждан с жалобами на деятельность ООО «Развитие». Организацией не выполнялись обязательства по договору – не осуществлялось строительство сетей энергоснабжения коттеджного поселка. По фактам поступивших обращений Управление обратилось с исковыми заявлениями в интересах 4 потребителей, помимо этого дано 6 заключений в суд в порядке ст. 47 ГПК РФ. Во всех случаях требования, из числа рассмотренных судом, удовлетворены либо заключены мировые соглашения. Всего в пользу потребителей присуждено порядка 500 тыс. рублей.
Во втором полугодии 2017г. в Управление стали поступать обращения в отношении ООО «А-Группа компаний «Фараон». Компания реализовывала абонементы на посещение фитнес-клубов сети «1й фитнес дискаунтер» в г. Тюмени, но услуги потребителям фактически не были оказаны, при этом денежные средства не возвращались.
Сейчас Управление продолжает работу по судебной защите потребителей, права которых были нарушены ООО «А-Группа компаний «Фараон». В порядке ст. 46 ГПК РФ в суд направлено 53 исковых заявления. Из них 12 рассмотрено, судами взыскано более 200 тыс. рублей в пользу граждан.
В отношении ООО «А-Группа компаний «Фараон» подан судебный иск в защиту неопределенного круга лиц. Управление требует признать действия компании противоправными и обязать прекратить такие действия.
В январе 2018 года УМВД России по г. Тюмени по указанным фактам возбуждено уголовное дело по ч.3 ст. 159 УК РФ (мошенничество в крупном размере) на основании материалов, предоставленных прокуратурой г. Тюмени и Управлением Роспотребнадзора по Тюменской области.
В 2017 году в адрес Управления поступило 39 обращений потребителей, преимущественно пожилого возраста, с жалобами на деятельность ООО «СТМ», публиковавшего свои рекламные объявления от имени компаний «Пенсионер», «Социальные окна».
Суть обращений потребителей сводилась к тому, что при заключении договора на установку окон устно сообщалось, что срок работ составит около 2 недель, но впоследствии выяснялось, что по условиям договора срок исполнения обязательств составляет 4 месяца. Когда потребитель узнавал о реальных сроках выполнения услуги и пытался расторгнуть договор, его просили оплатить понесенные расходы, которые якобы составляли практическую полную стоимость товара.
На основании поступивших обращений Управлением направлено в суд 15 исковых заявлений, по которым денежные средства потребителям возвращены (более 150 тыс. рублей). Помимо этого, Управлением по гражданским делам, когда потребители самостоятельно обратились в суд, дано 2 заключения, в результате в пользу потребителей присуждено около 30 тыс. рублей. В ряде случаев потребителям были возвращены денежные средства до обращения Управления в суд.
Во второй половине 2017 года в адрес Управления стали поступать обращения на деятельность новой организации – ООО «Капиталстрой», где генеральным директором являлось тоже самое физическое лицо, что и в случае с ООО «СТМ».
Всего в адрес Управления поступило 15 обращений. По результатам их рассмотрения направлено в суд 9 исковых заявлений в защиту прав конкретных потребителей, в ходе судебного разбирательства заключены мировые соглашения, по которым им возвращено более 70000 рублей. В ряде случаев потребителям возвращены денежные средства на основании претензий, подготовленных Управлением.
Кроме того, в суд направлено исковое заявление в защиту неопределенного круга потребителей о признании действий указанной организации противоправными и прекращении таких действий. В настоящее время указанное исковое заявление находится на рассмотрении.
Консультативная помощь и просветительская работа
1 марта 2018г. вопрос о реализации Закона «О защите прав потребителей» был рассмотрен на заседании Комитета Тюменской областной Думы по экономической политике и природопользованию. 15 марта данный вопрос рассмотрит Тюменская областная Дума.
В рамках реализации государственной программы Тюменской области «Развитие потребительского рынка и защита прав потребителей» до 2020 года, утв. постановлением Правительства Тюменской области от 22.12.2014 № 669-п, Управлением проводится работа по информированию потребителей по актуальным вопросам защиты их прав во взаимодействии со средствами массовой информации, распространяются памятки и буклеты, регулярно проводятся семинары, тематические горячие линии.
В 2017 году Управлением дано более 3 тысяч консультаций по вопросам защиты прав потребителей.
Продолжается работа Консультационного центра и пунктов по защите прав потребителей при ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области».
В 2017 году специалистами Центра и его филиалов проведено 4475 консультаций, в том числе: 3527 устных, 455 письменных, 493 с помощью электронных коммуникаций. В 2017 году в ходе консультаций была подготовлена 321 претензия, 153 исковых заявления и 188 иных процессуальных документов.
Управление напоминает, что с целью реализации потребителем права на получение консультационной помощи функционирует государственный информационный ресурс «Защита прав потребителей» (zpp.rospotrebnadzor.ru), на котором можно ознакомиться с многочисленными памятками, в том числе по интернет-покупкам, обучающими видеороликами, образцами претензий и исковых заявлений. На ресурсе размещается информация о судебной практике в сфере защиты прав потребителей.
Получить консультации в Управлении Роспотребнадзора по Тюменской области можно по телефону горячей линии: (3452) 20-86-66, в Консультационном центре на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области»: (3452) 68-48-94.
Часы работы горячей линии Управления: Понедельник - Четверг: 9.00 - 18.00; Пятница: 9.00 - 16.45; Перерыв: 13.00 – 13.45.
Часы работы горячей линии Центра гигиены и эпидемиологии: Понедельник - Четверг: 8.00 - 17.00; Пятница: 8.00 - 14.30; Перерыв: 12.00 – 12.30.