Рассмотрение обращений и жалоб потребителей в 2015году
Показатель динамики числа обращений с соответствующими жалобами, которые поступают в Роспотребнадзор, может служить определенным индикатором состояния дел на потребительском рынке области.
Всего в 2015году в Управление Роспотребнадзора поступило 1382 обращения, что незначительно больше, на 3% ,чем в 2014 году. Но за 3 месяца текущего года уже поступило 431 заявление о различных нарушениях потребительских прав, что на 17% больше, чем за аналогичный период прошлого года (358). На основании вышеизложенного намечается тенденция существенного увеличения количества поступивших обращений и жалоб граждан.
Увеличение количества обращений связано, в том числе, с развитием информационных технологий. Написать и отправить заявление можно в любое время и находясь в любом месте, не затрачивая каких либо материальных и физических усилий. Граждане активно пользуются специальными сайтами, на которых в подготовленный шаблон необходимо внести только суть проблемы, обращение отправляется на запрограммированный адрес организации или учреждения.
В 2015 году:
- 84% обращений поступили непосредственно от потребителей;
- оставшиеся 16% - из Федеральной службы Роспотребнадзора, Правительства Курской области, депутатов Курской областной Думы, органов прокуратуры, администрации области, Федеральной антимонопольной службы, из общественных приемных уполномоченного по правам человека и приемной Президента, Управлений Росздравнадзора и Роскомнадзора, Федеральной службы по надзору в сфере транспорта, Государственной жилищной инспекции; УМВД по Курской области, Комитета здравоохранения по Курской области.
Основными причинами, вызвавшими обращения граждан, являются:
- продажа товаров и оказание услуг ненадлежащего качества;
- непредоставление продавцами и исполнителями установленной информации о товарах (услугах) и изготовителях;
- нарушение сроков удовлетворения требований потребителей в случае продажи товара ненадлежащего качества;
- включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей.
По сферам потребительского рынка поступившие обращения можно разделить следующим образом:
- на сферу розничной торговли в 2015 году пришлось почти 500 заявлений, что составило 36%.
Доля нареканий в данном секторе потребительского рынка незначительно снизилась. При этом внутри сектора розничной торговли доля жалоб на нарушения при продаже продовольственных товаров уменьшилась почти в 2 раза, а количество жалоб на нарушения законодательства при реализации промышленных товаров увеличилось почти в полтора раза. В основном обращения граждан касаются вопросов реализации сложно-технических товаров, порядка возврата товаров ненадлежащего качества, сроков удовлетворения требований потребителей, проведения проверки качества, экспертиз, расторжения договоров купли-продажи.
В 2015 году 880 поступивших обращений пришлось на сферу услуг - жилищно-коммунального хозяйства, финансовой сферы, бытового обслуживания, сферы оказания платных медицинских и образовательных услуг.
При этом, анализ обращений показал, что в 2015 году в 2 раза снизилось количество обращений, касающихся нарушений в сфере жилищно-коммунального хозяйства. С 2013 года Управление проводит постоянную разъяснительную работу о том, что на территории Курской области государственный контроль за сохранностью жилищного фонда и общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, своевременного выполнения работ по его содержанию и ремонту, за соответствием качества, объема и порядка предоставления коммунальных услуг осуществляется Государственной жилищной инспекцией Курской области. Поэтому данные обращения путем переадресации с нашими разъяснениями действующего законодательства направляются для рассмотрения и принятия мер в данный надзорный орган.
За 2015 год в Управление поступило 246 обращений граждан, связанных с предоставлением финансовых услуг, из них 212 обращений связаны с нарушением прав потребителей организациями банковского сектора. В основном данные обращения связаны с проблемами возврата ранее взятых в кредит денежных средств и 34 - на действия страховщиков, выразившиеся в отказе от заключения договора ОСАГО, в т. ч. в связи с несогласием приобрести дополнительные добровольные услуги страхования.
Анализ статистики поступивших в Управление обращений на нарушения в банковской сфере показывает, что в 2015 г. 16 обращений или 7,5 % явились основанием для проведения административных расследований. Из них в 11 случаях в результате проведения административных расследований факт нарушения прав потребителей финансовых услуг подтвердился, что составило 68 %.
В ходе рассмотрения обращений граждан, связанных с защитой их прав в сфере потребительского кредитования за анализируемый период, установлено, что основными нарушениями являются:
- навязывание дополнительных услуг по страхованию;
- предоставление информации об условиях кредитования в недоступной для потребителя форме, ввиду крайне мелкого шрифта договора;
- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей, а именно:
право банка в одностороннем порядке изменять условия и тарифы заключенных договоров;
условия и санкции за досрочное погашение кредита;
уступка права требования по обязательствам, возникшим между банком и гражданином-потребителем, третьему лицу, не являющемуся субъектом банковской деятельности, без согласия заемщика;
навязывание дополнительной платной услуги за информацию о размере основного долга и остатке задолженности;
право банка при отсутствии средств на счете в безакцептном порядке списывать суммы задолженности клиента с других счетов клиента, открытых у кредитора;
За 2015 год должностными лицами Управления Роспотребнадзора по жалобам потребителей в отношении кредитных организаций возбуждено 16 дел об административных правонарушениях, к административной ответственности привлечено 19 финансовых организаций. Общая сумма наложенных штрафов составила 269 тысячи рублей, что на 70% больше, чем в 2014 году (в 2014г. -158 тыс. руб.).
В 2015 году на 1/3 увеличилось количество обращений граждан на нарушения в сфере бытового обслуживания (в 2014г. в Управление поступило123 заявления, в 2015 -190).
Основными причинами, вызвавшими обращения граждан, явились:
- ненадлежащий ремонт бытовой техники;
- некачественная или с нарушением сроков установка оконных и дверных блоков;
- несоблюдение сроков изготовления мебели;
- включение в договоры на оказание услуг условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, или отсутствие договоров.
Практически в 2 раза увеличилось количество обращений потребителей услуг связи (в 2014г. в Управление поступило 54 жалобы на нарушения в данной сфере, в 2015г. - 94 обращения). Вопросы, поднимаемые в жалобах, касаются неправомерного списания денежных средств, вследствие изменения условий договора Исполнителем услуг в одностороннем порядке.
Незначительную долю в общем объеме поступивших в Управление обращений составляют заявления, касающиеся соблюдения действующего законодательства в сфере туризма -1,2%; доля обращений по вопросам предоставления платных медицинских и образовательных услуг, услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств составила менее 1%.
В результате рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей, Управлением Роспотребнадзора в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов граждан.
В соответствии с регламентом, путем переадресации, 511 обращений (31,0%) Управлением направлены для рассмотрения по подведомственности в адрес Государственной жилищной инспекции, Центрального банка России по Курской области и Центральному федеральному округу, налоговые органы, органы внутренних дел. Подавляющее большинство таких заявлений касались вопросов жилищно-коммунального хозяйства и обязательного страхования автогражданской ответственности;
- 949 заявителям (57,6 %) направлены ответы с разъяснениями законодательства о защите прав потребителей;
- 174 обращения (10,5%) явились основанием для проведения надзорных мероприятий, из них163 жалобы (93,6%) подтвердились.
Результатом принятия мер по рассмотренным обращениям на нарушения прав потребителей явились выданные предписания, 122 правонарушителя в 2015 году привлечены к административной ответственности в соответствии с КоАП РФ на общую сумму 845,4 тыс. руб.
При этом, большинство поступающих в Управление обращений связаны с изложением обстоятельств конкретного имущественного спора, т.е. в первую очередь практически каждый обратившийся в Управление гражданин требует возврата уплаченных денежных средств. Поэтому каждому заявителю по результатам рассмотрения его заявления разъясняются требования действующего законодательства, даются рекомендации по дальнейшим его действиям, с целью урегулирования конфликта.
С учетом того, что Управление Роспотребнадзора не уполномочено на рассмотрение имущественных споров и не вправе обязать какой-либо хозяйствующий субъект удовлетворить требования потребителя, всем обратившимся разъясняется порядок судебной защиты в случае неудовлетворения требований в добровольном порядке.