Уважаемая Ирина! Обращаем Ваше внимание, что модуль «Виртуальная приемная» ГИС ЗПП создан с целью оперативного общения между потребителями и Управлением Роспотребнадзора по Кемеровской области – Кузбассу (далее – Управление) и на указанные сообщения не распространяется действие Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон № 59-ФЗ). В связи с представленной Вами информацией, считаем необходимым разъяснить, что правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в том числе дистанционным способом, устанавливаются постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 (далее — Правила № 657). Дистанционный способ продаж регулируется взаимосвязанными положениями ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – Закон № 2300-1), п. п. 15-30 Правил № 657, ст. 28 Единых правил в области защиты прав потребителей, утвержденных Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024 (далее – Единые правила), которыми определено следующее. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными ст. ст. 18 - 24 Закона № 2300-1. При продаже товара дистанционным способом обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закон № 2300-1. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой (п. 26 Правил № 657). В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1, п. 4 ст. 19 Единых правил продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. ст. 20, 21 и 22 Закона № 2300-1 (статьями 21-23 Единых правил) для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. О времени и месте проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Также рекомендуем Вам ознакомиться с публичной офертой торговой площадки Вайлдберриз, включая раздел 9 «Отмена и возврат Заказа Потребителем», раздел 11 «Обращения и претензии». Информация с сайта (см. https://www.wildberries.ru/services/pravila-polzovaniya-torgovoy-ploshchadkoy): «Претензии о качестве, количестве и иным свойствам Товаров, Продавцом которых является не Вайлдберриз. Претензии о качестве, количестве и иным свойствам Товаров, Продавцом которых является не Вайлдберриз, предъявляются непосредственно Продавцу Товара любыми средствами коммуникации по усмотрению Покупателя. Вайлдберриз не является представителем или агентом Продавцов по приему и рассмотрению претензий о качестве, количестве и иным свойствам Товара, не обеспечивает передачу полученных от Покупателей претензий Продавцам, не рассматривает поступившие претензии и не направляет по ним ответ. Ответственность за рассмотрение претензии, направление ответа, а также за возврат денежных средств, равно как за выплату неустоек, штрафов и иных убытков лежит на Продавце Товара, соответствующие требования должны быть предъявлены непосредственно Продавцу Товара». В Вашем случае компания «Вайлдберриз» выступает владельцем агрегатора торговой интернет-площадки, Вам надо обратиться к продавцу товара с письменным требованием для принятия решения и получения письменного ответа по нему, определив одно из альтернативных требований, предусмотренных ст. 18 Закона № 2300-1 (ст. 19 Единых правил). Согласно п. 22, п. 24 Правил № 657 продавец доводит до сведения потребителя, информацию о форме направления претензий, способах направления претензий (об адресе и месте нахождения продавца (для юридического лица), об адресе электронной почты продавца (для индивидуального предпринимателя и юридического лица). Владелец агрегатора доводит до сведения потребителя информацию о форме и способах направления претензии продавцу и (или) обеспечивает направление претензии продавцу и направление потребителю ответа на претензию на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин владельца агрегатора и (или) направление претензии потребителя по адресу электронной почты продавца. В случае направления потребителем претензии с требованием возврата денежной суммы, уплаченной им по договору розничной купли-продажи товара, потребитель указывает в претензии номер заказа (иной способ идентификации заказа, предусмотренный в подтверждении заключения договора розничной купли-продажи) и (или) идентификационные данные потребителя (номер телефона и (или) адрес электронной почты) на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет" и (или) в программе для электронных вычислительных машин, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа (в случае если оплата товара осуществлялась с использованием национальных платежных инструментов). Претензия потребителя к продавцу, зарегистрированному за пределами Российской Федерации и осуществляющему продажу товаров дистанционным способом на территории Российской Федерации, направляется посредством сайта и (или) страницы сайта в сети "Интернет" владельца агрегатора, а также программы для электронных вычислительных машин владельца агрегатора. Претензия оформляется в 2-х экземплярах, один из которых направляется по почте заказным письмом с отслеживанием вручения. Соблюдение с Вашей стороны претензионного порядка обращения к продавцу, имеет немаловажную роль при доказывании в случае обращения в суд за восстановлением своих прав. Если данная проблема не разрешится и у Вас останутся имущественные требования к продавцу товара, то имущественные разногласия между сторонами подлежат разрешению в судебном порядке. Дополнительно сообщаем, что Вы можете воспользоваться услугами одного из консультационных центров или пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области-Кузбассе», в которых потребителям оказывается бесплатная информационно-консультационная помощь с подготовкой письменно оформленных документов (проектов претензий и исковых заявлений). Контактная информация размещена на сайте Управления (http://42.rospotrebnadzor.ru), раздел «Центр гигиены и эпидемиологии», «Консультационный центр для потребителей», подраздел «О консультационном центре».

14.10.2026 в 11:35