Уважаемая Елена! Управление Роспотребнадзора по Ярославской области по Вашему вопросу, поступившему на модуль Виртуальная приемная» ГИС ЗПП, относительно отказа сервиса Авито Путешествия в возврате денежных средств, уплаченных Вами за бронирование квартиры в г. Рыбинске Ярославской области, в связи с ее ненадлежащим состоянием, разъясняет следующее. Модуль «Виртуальная приемная» ГИС ЗПП создан с целью оперативного общения между потребителями и Управлением Роспотребнадзора и на обращения, поступающие на указанный модуль, являющийся электронной информационной площадкой, не распространяется действие ФЗ от 02.05.2006г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В соответствии с Положением об Управлении Роспотребнадзора по Ярославской области, утвержденным приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 09.07.2012г. № 673, Управление, являющееся территориальным органом Роспотребнадзора, осуществляет функции по контролю и надзору в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка, которое вправе давать разъяснения и применять предусмотренные законом меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера только лишь по вопросам, отнесенным к его компетенции. При этом пресечение фактов нарушения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности осуществляется исключительно в порядке, определенном соответствующими императивными правовыми нормами. Согласно ст. 9 Федерального закона от 26.01.1996 №15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации «в случаях, когда одной из сторон в обязательстве является гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для личных бытовых нужд, такой гражданин пользуется правами стороны в обязательстве в соответствии с ГК РФ, а также правами, предоставленными потребителю Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и изданными в соответствии с ними иными правовыми Вместе с тем п.1 ст.2 Закона РФ от 7 февраля 1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», если международным договором Российской Федерации установлены иные правила о защите прав потребителей, чем те, которые предусмотрены Законом РФ «О защите прав потребителей», применяются правила международного договора. Согласно ст.17 Договора между Российской Федерацией и Республикой Беларусь от 08.12.1999г. «О создании Союзного государства» к исключительному ведению Союзного государства относятся, в том числе единые правила конкуренции и защиты прав потребителей. При этом, исходя из положений ст.1 Декрета Высшего Государственного Совета Союзного государства от 06.12.2024г. № 6 «О единых правилах в области защиты прав потребителей», в целях реализации статьи 17 Договора между Российской Федерацией и Республикой Беларусь от 08.12.1999г. «О создании Союзного государства» утверждены Единые правила в области защиты прав потребителей (далее – Единые правила). Согласно Преамбуле Единых правил в области защиты прав потребителей, потребитель – это физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее продукцию или использующее продукцию исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в то время как исполнитель - организация, индивидуальный предприниматель, а также физическое лицо, не зарегистрированное в качестве индивидуального предпринимателя, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям; Ст. 309 ГК РФ установлено, что обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. В силу п.п.1, 2 ст. 401 ГК РФ лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство. Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства. Ст. 4 Единых Правил установлено, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю продукцию, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве продукции продавец (исполнитель) обязан передать потребителю продукцию, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых продукция такого рода обычно используется. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (услуги) закреплены в ст. 32 Единых правил, согласно которой потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соразмерного уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Согласно преамбуле Единых правил под существенным недостатком понимается неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости продукции, определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих предельные сроки, установленные настоящими Едиными правилами для безвозмездного устранения недостатков по требованию потребителя), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки; Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в течение семи дней со дня предъявления соответствующего требования. Требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги), недостатками выполненной работы (оказанной услуги) и (или) расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги) и возвратом уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы подлежат удовлетворению в течение семи дней со дня подтверждения потребителем размера убытков. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Таким образом, если в связи с некачественным оказанием услуг нарушены Ваши гражданские права, в силу ст. 15 ГК РФ Вы может требовать полного возмещения Вам убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Согласно ст.1064 ГК РФ вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Кроме того, согласно ст. 151 ГК РФ и ст. 11 Единых Правил компенсация морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем, импортером, исполнителем) прав потребителя, предусмотренных настоящими Едиными правилами, осуществляется причинителем вреда при наличии его вины. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потребителю физических и нравственных страданий, а также от степени вины причинителя вреда в случае, когда его вина является основанием для возмещения вреда. При определении размера компенсации морального вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер причиненных потребителю физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потребителя. Размер компенсации морального вреда может быть определен на основании соглашения потребителя с изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем, импортером, исполнителем). При этом применительно к сфере защиты прав потребителей как отрасли гражданских правоотношений необходимо иметь в виду, что по общему правилу, закрепленному ст.11 ГК РФ защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом и лишь в случаях, установленных законом, - в административном порядке (п.2 ст.11 ГК РФ). Органы Роспотребнадзора не обладают полномочиями, связанными с понуждением одной стороны совершить определенные действия в пользу другой стороны в двухсторонних гражданско-правовых отношениях, в том числе, выполнить имущественные требования потребителей, в частности, обязать возвратить денежные средства, поскольку таким правом обладают исключительно органы судебной власти, реализующие свои полномочия в этой части в рамках гражданского судопроизводства В случае, если Ваши требования не будут удовлетворены добровольно, Вы вправе обратиться в суд на предмет привлечения исполнителя работы (услуги) к гражданско-правовой ответственности в виде взыскания с исполнителя работы (услуги) уплаченных Вами денежных средств, неустоек, иных убытков (расходов), при наличии таковых, компенсации морального вреда. Согласно ст.12 Единых Правил защита прав потребителей в судебном порядке осуществляется в соответствии с настоящими Едиными правилами. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины. В соответствии с п.15 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012г. № 17 дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу п.1 ст.11 ГК РФ, ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст.5 и п.1 ч.1 ст.22 ГПК РФ подведомственны судам общей юрисдикции. Принимая во внимание положения ст.ст.23, 24 Гражданского процессуального кодекса РФ (далее – ГПК РФ), п.24 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012г. № 17, дела по спорам о защите неимущественных прав потребителей, равно как и требование имущественного характера, не подлежащее оценке, а также требование о компенсации морального вреда подсудны районному суду. В соответствии с п.5 ч.1 ст.23 ГПК РФ дела по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей, в качестве суда первой инстанции рассматривает мировой судья. Если цена искового заявления, предъявляемого потребителем, превышает сто тысяч рублей, такое гражданское дело подсудно районному суду в качестве суда первой инстанции. При этом размер суммы компенсации возможного морального вреда в цену иска не включается.

30.09.2025 в 16:50