В 2015 году в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области поступило 1513 жалобам потребителей на финансовые услуги, что на 60% больше, чем в прошлом году. В общей структуре обращений по вопросам защиты прав потребителей данные жалобы составили 15%.
Более полутора тысяч жалоб поступило в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области на финансовые услуги за 2015 год
В 2015 году в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области поступило 1513 жалобам потребителей на финансовые услуги, что на 60% больше, чем в прошлом году. В общей структуре обращений по вопросам защиты прав потребителей данные жалобы составили 15%.
Структура поступивших обращений следующая:
• 78% - на оказание услуг банками;
• 16% - на оказание страховых услуг;
• 3% - на микрофинансовые организации;
• 1% - на деятельность платежных агентов;
• 2% - иное.
Более 400 обращений направлено по подведомственности в Уральское Управление Центрального банка России, Управление Роскомнадзора по Уральскому федеральному округу, правоохранительные органы и др.
В 2015 году Управлением и территориальными отделами проведено 128 надзорных мероприятий в области защиты прав потребителей финансовых услуг, в 94% мероприятий выявлены нарушения. Показатель выявленных нарушений остается высоким в течение последних лет и составляет более 90%.
Нарушения законодательства выявлены при проверке кредитных и страховых организаций: ПАО «Сбербанк России», ПАО КБ «Восточный Экспресс Банк», ОАО Банк «Открытие», ОАО «СКБ-Банк», ПАО «Уральский банк реконструкции и развития», ООО «Сетелем Банк», ПАО «Лето Банк», ОАО Национальный банк «Траст», ОАО «Альфа-Банк», ООО «АльфаСтрахование-Жизнь», ООО СК «ВТБ Страхование» и др.
В отношении лиц, допустивших нарушения прав потребителей, вынесено 136 постановлений о привлечении к административной ответственности на общую сумму 3357,5 тыс. рублей.
Структура выявленных нарушений указывает на наиболее частое совершение нарушений в виде включения в договоры условий, ущемляющих права потребителей, непредставление полной информации об услуге. Также специалисты Управления Роспотребнадзора часто выявляли правонарушения, выраженные во введении потребителей в заблуждение при заключении договоров об оказании финансовых услуг. Организации привлечены административной ответственности в виде штрафов в размере 100 тыс. рублей и выше. Законность постановлений относительно введения потребителей в заблуждение подтверждено судебными актами арбитражного суда, в том числе по делам №А60-34038/2015, №А60-34055/2015, №А60-33876/2015.
Наиболее часто встречающимися в договорах условиями, ущемляющими установленные законом права потребителей, в 2015 году являлись:
• установление размера страховой суммы, приравненной к остатку задолженности по кредиту;
• условия, позволяющие банку списывать денежные средства со всех открытых в банке счетов заемщика без распоряжения клиента;
• непредоставление потребителю возможности установления выгодоприобретателя по договору страхования (например, банк при навязывании услуг страхования обозначает себя выгодоприобретателем по договору страхования);
• взимание при досрочном отказе от услуг страхования расходов на ведение дела, административных расходов в размере от 79% до 90% от страховой премии;
• взимание платы за подключение «пакета банковских услуг» (условия о подключении пакета банковских услуг и страховании излагаются в заявлении, кредитном договоре таким образом, что потребитель не имеет возможности отказаться от них, при отказе от пакета услуг банк не возвращает денежные средства);
• взимание платы за подключение к программе страхования банка;
• включение в договор условий, позволяющих банку распространять среди третьих лиц персональные данные клиента, в том числе, в целях рекламы (условия изложены таким образом, что у гражданина отсутствует возможность выражения согласия или отказа на передачу данных).
Наиболее часто встречающимися нарушениями в части несоблюдения требований о доведении до потребителей информации в 2015 году являлись следующие:
• страховые организации не доводят до потребителей полные сведения об условиях страхования, в том числе о размере страховой выплаты, страховой суммы и последствиях досрочного отказа от страхования; размере агентского вознаграждения банка при страховании заемщиков, о возможности предоставления кредита без услуг страхования на сопоставимых условиях;
• при страховании по программам коллективного страхования, разработанным банками, потребителям не предоставляется информация об условиях страхования и возможности свободного выбора выгодоприобретателя;
• в договоре отсутствуют сведения о суммах платежей за дополнительные услуги;
• в договоре отсутствуют сведения о сроках выполнения банковских услуг;
• текст договора, заявления и графика платежей изложен в печатном виде очень мелким, трудночитаемым шрифтом (1-2мм), что затрудняет ознакомление потребителей с информацией и лишает возможности сделать правильный выбор;
• при кредитовании не выдаются условия оказания услуг: тарифы, правила предоставления кредита с использованием банковских карт, правила предоставления услуги информирования и управления карточным счетом СМС-банк, правила обслуживания клиентов по системе телебанк, программа коллективного добровольного страхования.
Консультационные пункты, созданные при ФБУЗ «Центре гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», в течение года оказывали практическую помощь населению для разрешения гражданско-правовых споров с банками. Оказано порядка 1,8 тыс. консультаций по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания финансовых услуг, предоставлена практическая помощь в составлении свыше 200 претензий и исков в финансовой сфере. За получением подробной консультации в области защиты прав потребителей, правовой помощи в составлении исков, претензий потребители имеют возможность обратиться в данные консультационные пункты, адреса которых размещены на сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» http://www.fbuz66.ru/testing/254.